新鲜市场(越南)——陈文杰,2016 CGAP摄影大赛 陈文杰摄,2016 CGAP摄影大赛

数字化商户支付

在现金根深蒂固且运作良好的领域,数字零售支付的真正价值主张可能不在于促进交易本身,而在于构建一套服务在…之上这些交易能够满足小企业及其客户的真正需求。在这里,现金无法与之竞争,而数字媒体能带来真正的价值,等待着我们的是一大堆机会。

如果你卖给商家的东西是为了解决他们的“现金问题”,那就别费事了

印度一名胡萝卜商人在一天结束时清点他的现金。图片:Subrata Adhikary, 2017 CGAP摄影大赛
印度一名胡萝卜商人在一天结束时清点他的现金。图片:Subrata Adhikary, 2017 CGAP摄影大赛

DFS提供商往往低估了现金在商户支付中的优势。相反,他们也倾向于高估其商家支付产品的核心价值主张对商家及其客户的吸引力。

与许多国家已经推出或计划推出商户支付服务的DFS提供商会面时,我们基本上听到了同样的说法。对商家来说,核心信息往往是,让顾客用数字方式支付将有助于业务增长,用数字方式支付员工或供应商将更加方便。对消费者来说,该公司的宣传主要强调数字支付比现金支付更方便,以及模糊的安全好处和一个很酷的因素。

不幸的是,这种说法往往不符合用户的实际情况。现金就行。很少有客户要求数字化支付。商家的业务流程往往是围绕现金建立的,因此数字支付往往要求商家改变他们的做事方式——甚至可能运营现金和数字的并行系统——这就产生了令人头疼的问题。员工和供应商也是如此:可口可乐没有移动货币账户,你可以通过它来支付新的库存,即使在相对成功的移动货币市场,大多数人仍然更喜欢现金支付。

对于客户来说,除非他们能在大多数支付场所使用商户支付,否则商户支付并不是非常方便,但事实就是这样这对供应商来说很难实现.客户必须先把钱存入账户的事实并没有使它变得更方便。

支付产品本身的特性,包括费用结构、用户体验和更广泛的支付生态系统的成熟度,往往会加剧这种不适应。出于这些原因,很容易理解为什么数字商户支付通常不太引人注目。那么,提供者应该怎么做呢?

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移动货币非但没有取代现金,反而使现金的使用效率大大提高。
图片由Mohammad-Moniruzzaman拍摄,2009年CGAP摄影大赛
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现金在零售业运作良好,那么供应商如何鼓励商家和客户进行数字化呢?关键是将支付与增值服务捆绑在一起,这是现金无法与之竞争的。
图形从powerpoint的手机界面
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智能手机界面可能是解锁低文化消费者价值的关键,他们可以克服早期功能手机模式带来的沟通障碍。

这个问题似乎是显而易见的,但太多商家的支付产品似乎是在会议室里开发出来的,而不是在与用户的对话中开发出来的。供应商需要承认现金的优势,以消除数字支付中的明显摩擦,并确保他们的产品符合他们的宣传。

最重要的是,DFS提供商必须让他们的客户在选择支付方式时获得更大的利益。数字化商户支付的潜在成本节约和收入机会是真实而重要的。问题在于,这些收益往往不是由商家或他们的客户获得,而是由供应商及其合作伙伴获得。换句话说,决定使用现金还是数字支付的人——商家支付业务取决于他们的选择——与这个决定无关。这种情况必须改变。

通过实现数字化的一些财务收益,并将其反馈给商家和客户,提供商可以更好地协调市场双方的激励措施,以支持数字支付。我们的目标应该是让数字不仅仅像现金一样好,而且至少在一个方面明显优于现金。

土豆商人Kevin Yung
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信用卡行业曾经在零售支付领域面临挑战,这与今天的移动支付提供商很相似:竞争对手正在建立自己的接受网络,限制了他们服务的实用性。信用卡行业的解决方案可以为今天提供宝贵的经验。
在印度,商家接受信用卡付款。图片:Narmada Dewasi, 2017 CGAP摄影大赛
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选择正确的接受技术是任何商家支付策略的关键。了解更多常见技术,包括QR码、近场通信、磁条卡和USSD。
学校裁缝Rafael Hernandez,莫桑比克。2014 CGAP摄影大赛
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数字金融服务提供商越来越意识到数字零售交易或商家支付的关键机遇。这张牌给出了CGAP所认为的商户支付中的一些关键挑战的高级视图,并概述了克服这些挑战的想法。

商家的真正价值不在于支付

具有讽刺意味的是,商家支付解决方案不应该过于关注支付部分。大多数商家都没有付款问题。为了吸引商家,它需要为他们确实存在的问题提供解决方案。这其实并不难。

这位女士在印度经营一家录像厅。她用政府贷款创办了这家公司,并从那时起不断发展壮大。图片:Joydeep Mukherjee, 2017 CGAP摄影大赛
这位女士在印度经营一家录像厅。她用政府贷款创办了这家公司,并从那时起不断发展壮大。图片:Joydeep Mukherjee, 2017 CGAP摄影大赛

商人在经营业务时往往有一组明确的真正痛点,这些痛点在不同国家和大洲之间非常相似。管理客户关系,建立忠诚度,处理商店信用,管理库存,支付供应商,获取流动资金,跟踪销售,激励员工等等。

每一个痛点都为支付提供商提供了一个机会,通过构建一个基于数字支付的简单解决方案,为商家增加真正的价值。我们在接下来的增值服务(VAS)剧本中提供了几个具体的解决方案。这不仅是让商家推动数字支付的更好方式,还提供了将这项服务货币化的新机会。正如我们在“不要收取交易费用,提供虚拟增值服务是比收取交易费更好的盈利模式。

一些供应商会说他们打算稍后构建这种类型的解决方案,但首先他们需要专注于构建规模。然而,如果在没有真正引人注目的价值主张的情况下发布,它们很可能达不到规模,“以后”也永远不会出现。

potatomerch
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当增值服务添加到商家支付解决方案时,使用量会增加吗?
Arne Hoel摄于世界银行
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了解数字金融服务提供商可以通过在数字零售支付的同时提供增值服务来解决的常见商户痛点。
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本手册讨论了各种潜在的增值服务,这些服务可以增加坦桑尼亚和类似新兴市场的移动零售支付的吸收。
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在获取和处理交易方面,数字金融服务提供商可以从信用卡行业学到很多东西,但他们也必须为现代数字环境找到新的解决方案。

忠诚模式可以为消费者创造价值

与商家相比,消费者提供给提供商的机会可能更少,他们无法通过在支付流之上构建VAS来创造一个令人信服的主张。它们更加多样化,与支付相关的明显痛点也更少。

最明显的选择是某种形式的忠诚模式,对数字支付的客户进行奖励。几十年来,忠诚度已经被世界各地的支付提供商成功地使用,尤其是在信用卡方面。有不同类型的模式,我们提供了一个空间的概述,移动货币提供商的要点,以及一个实例的实践手册。

另一种选择是打造在发达经济体日益流行的个人理财工具。较低的金融和实际素养水平将限制发展中市场的复杂程度。但是,一个简单的查看、计划和监控支出的工具对许多人来说非常有价值,特别是如果结合基础的财务教育。

最后,随着数字信贷产品在许多市场变得越来越普遍,将丰富而相关的支付数据输入信用评分,可能会为许多希望提高贷款限额的客户提供强大的激励。事实上,信贷产品很可能是商家支付的杀手级应用

一个商人在卖茶
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如果更多的商家开始接受数字支付,新兴市场的支付提供商可能会赚取数十亿美元。但是贫穷的顾客有什么机会呢?
图片来自世界银行的Vincent-Tremeau
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忠诚度模型是一种久经考验的驱动业务的方法。了解如何在数字商户支付的背景下设计一个成功的忠诚度计划。
Ullas Kalappura, 2016 CGAP摄影大赛
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CGAP与Dalberg密切合作,了解坦桑尼亚商人及其周围的生态系统,以及他们在日常生活中面临的挑战。
出版

实现全球数万亿美元商户支付数字化的第一步是认识到基本的数字支付解决方案不一定比现金更好。
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世界各地的忠诚度计划可以为激励商家支付平台的使用提供重要的经验教训。这张幻灯片涵盖了全球忠诚度计划,忠诚度的成功/失败,忠诚度的全球趋势,并以移动商户支付忠诚度计划的案例结束。
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印度可互操作的金融基础设施,通常被称为“印度堆栈”,已经实现了新一代数字支付解决方案,并推动了全国的普及。
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中国巨头阿里巴巴(Alibaba)和腾讯(Tencent)利用数据改变金融服务和零售购物的做法,为欠发达市场的供应商提供了明显的教训。