执行概要
本案例研究展示了来自TymeBank客户的客户研究的见解，支持了CGAP关于数字银行如何支持普惠欧宝体育最新登录平台金融使命的假设。作为一家完全数字化的南非银行，TymeBank主要服务于低收入农村客户，它创造了一套基本产品，以满足这些客户的基本金融需求，即低成本交易账户和高收益储蓄账户。从产品吸收和客户评价来看，这些产品增加了一个令人信服的价值主张，不仅与客户产生共鸣，而且改善了他们的生活。
TymeBank的分销网络基于其与全国范围内的Boxer和Pick n Pay (PnP)连锁杂货店的合作关系，有助于保持较低的运营成本，并以更实惠的服务形式将节省的成本传递给客户。该银行的绝大多数客户都表示，可负担性是他们开设TymeBank账户的一个重要价值来源。分销网络还将该行的触角延伸到了传统银行服务不足的地区。可负担性和可获得性可能解释了为什么与南非银行的总体人口相比，低收入妇女和农村客户等服务不足的群体在TymeBank的(活跃)客户群中所占比例过高。
尽管有其他银行选择，TymeBank的绝大多数客户认为市场上没有令人信服的选择。至关重要的是，客户对银行的评价似乎与收入成反比，越穷的客户对银行的满意度越高。
上下文
在当今高科技金融服务领域，有关金融科技初创公司和科技巨头的头条新闻经常占据主导地位，人们很容易忽视银行在推进普惠金融方面所发挥的作用。传统上，运营实体分行网络的高成本阻碍了银行为利润较低的客户群体提供服务，包括低收入群体，而低收入群体是普惠金融的重点。银行在适应数字创新方面也行动迟缓，这些创新帮助一些新来者以更低的成本进入这些领域。一些观察人士甚至质疑银行与普惠金融是否相关，这并不奇怪。
全数字化零售银行:通过最新的数字技术改进传统的银行业务模式，以更低的成本提供更好的银行体验。
市场银行:银行对电子商务和金融科技竞争对手的回应，以银行运营的一站式金融服务的形式。提供方便的访问各种产品和服务。
Banking-as-a-Service:拥有银行牌照的科技公司，代表了银行作为市场公用事业的愿景。BaaS改善了对尖端技术的获取，并带来了范围和规模经济。
然而，我们有理由相信银行可以如果他们克服遗留系统和流程的挑战并实现业务数字化，就可以在普惠金融方面发挥重要作用。事实上，银行比其他类型的金融服务提供商(fsp)有优势，这可能使它们对普惠金融产生巨大的影响如果他们愿意扩大低端市场。最重要的是，银行不像其他提供者那样面临同样的监管限制。移动货币提供商和金融科技公司通常无法提供广泛的金融产品(从储蓄到信贷)，但银行可以。零售存款中间业务牌照进一步发挥了银行在数字信贷领域的优势。银行可以用零售存款为其贷款组合提供资金，这通常比纯贷款机构使用的其他资金来源更便宜，这进一步降低了向低收入客户提供信贷的成本。
CGAP此前提出了三种我们认为在普惠金融方面特别有前景的银行业新兴业务模式(Jeník和Zetterli 2020)。这些模型是全数字化零售银行、市场银行和银行即服务(BaaS)(见方框1)。我们得出结论，它们具有通过以下方式深化普惠金融的潜力:
- 降低金融服务成本;
- 改善获得更多种类服务的机会;
- 创造更能满足不同客户群需求的服务;而且
- 改善客户体验。1
-女性TymeBank客户，22岁
我们在一系列详细的案例研究中分析了几家全数字化零售银行(Jeník, Flaming和Salman 2020)。其中一个案例集中在南非的TymeBank。TymeBank是一家以普惠金融为核心业务目标的全数字化零售银行。自2018年成立以来，该银行已拥有超过400万客户。
TymeBank以低廉的价格为低收入客户提供简单的产品，如支票账户、储蓄账户和借记卡——所有这些都通过一个基于与杂货店连锁店Boxer和PnP合作关系的分销网络，将线上和线下客户互动结合起来。在信贷产品领域，TymeBank只提供“现在购买，以后付款”的选项，称为MoreTyme。这个案例研究提供了一个令人信服的例子，说明挑战者银行如何利用数字技术，以更实惠、更实用的产品覆盖被排除的客户群体。
本文以TymeBank的案例研究为基础，考察了该银行的服务对低收入客户的影响。通过对TymeBank客户数据的定量分析与对随机选择的低收入客户样本的电话调查相结合，本文解决了以下问题:
- TymeBank为低收入客户提供服务吗?
- 它的产品是否适合低收入客户?
- 用他们自己的话说，银行的产品对低收入客户的生活有什么影响?
这项研究的目的是阐明数字银行在深欧宝体育最新登录平台化普惠金融方面的潜力，从而改善低收入客户的生活。CGAP正在与其他提供商进行进一步的研究，以更好地了解新的金欧宝体育最新登录平台融服务业务模式对客户的影响。2
TYMEBANK
TymeBank的主要价值主张包括(i)简单，负担得起，可获得的产品;(ii)快速自动入职;(iii)吸引目标群体的激励计划(例如，SmartShopper忠诚计划)。在谈到使用TymeBank的好处时，我们希望客户能指出这些品质。
- TymeBank女性客户，71岁
它们也是应对普惠金融三大常见障碍的重要功能:(i)昂贵的服务，(ii)有限的接入点，以及(iii)令人望而却步的了解您的客户(KYC)要求。3.
产品的可承受性取决于TymeBank保持低运营成本的能力，并随着银行的增长按比例进一步降低成本。目前的成本效益得益于该银行的技术和微服务架构(Flaming和Jeník 2020)、无分支模式以及数字化便利的入职。TymeBank每月约有11万名客户:约93,500名客户通过自助服务亭获得服务，每位客户的成本约为3美元;约16,500名客户通过网络获得服务，每位客户的成本约为0.60美元。4
南非5
南非的普惠金融水平相对较高，拥有银行账户的成年人约占85%，而这个市场由该国信誉良好的商业银行主导。然而，许多客户只使用他们的银行账户领取政府福利;其他用例滞后。非银行的移动钱包几乎没有用处。
在人口统计学、社会经济和地理因素中，金融普惠水平与较高的年龄(18-29岁的人群是最不受包括的人群)、城市地区、收入水平和规律性呈正相关。在自称没有收入的个人中，只有38%的人有银行存款，而31%的人完全被排除在外。
方法
对于基于客户访谈的定性分析，从10000个总样本中筛选出了1162个客户。其目标是帮助那些生活在贫困中的TymeBank客户(即70%或更多的人生活在5.5美元以下)。最终确定了278名客户进行深入访谈。筛选者调查部分通过交互式语音应答(IVR)调查进行，部分通过实时电话进行。
TymeBank的男性客户，37岁
量化分析使用了TymeBank的客户数据，以评估该银行的产品对其客户群的潜在影响，特别是来自金融普惠性通常较低的群体的个人。研究数据跨度为2020年7月至2021年3月的9个月。分析的数据与活跃的EveryDay账户客户相关，定义为那些在过去30天内进行过交易的客户。应用各种代理来估计收入水平(例如，入职地点、未结算余额、交易频率、交易平均规模)。
分析考虑了几个重要的注意事项:
a)我们认识到TymeBank不能代表南非或其他地区的所有全数字化零售银行。本文提出的研究结果不应被解释为不经仔细考虑就自动适用于其他数字银行。
b)研究是在C欧宝体育最新登录平台OVID-19大流行期间进行的;一些调查结果受到或可能受到影响(例如，客户行为因大流行而改变)。
c)尽管我们尽了最大努力将分析重点放在低收入群体上，但由于TymeBank没有收集这些信息，我们无法根据他们所述的收入水平来识别客户。客户细分是通过前面提到的客户数据分析的代理集和客户访谈的筛选问卷进行的。6
d)定量分析的重点是在过去30天内至少进行过一次交易的活跃客户，除非另有说明。
e)如果客户表示他们在开设TymeBank账户之前被财务排斥，我们没有确定财务排斥的根本原因。
重要发现
tymebank服务低收入客户吗?
我们的研欧宝体育最新登录平台究表明，TymeBank服务的低收入客户比例高于南非的典型银行，而且在最受金融排斥的群体中所占的比例也要高得多。
南非低收入客户的银行存款相对较高，尽管他们的代表性不足。月收入200美元或以下的南非人占总人口的47%，但只有41%的人拥有银行。7然而，我们估计这部分用户占TymeBank活跃用户的48%。8
在TymeBank四分之三可获得数据的客户中，58%生活在大都市地区，42%生活在农村地区。相比之下，南非的农村人口为35%(截至2016年);我们估计这一比例在2021年甚至会更低(约30%)。9因此，在TymeBank的用户群中，农村客户的比例明显过高。
在南非，年轻、农村、低收入妇女是在经济上最受排斥和服务不足的群体。这一群体占南非银行开户人口的2.3%，但占TymeBank活跃客户群的7%——几乎是前者的三倍。10最后，13%的TymeBank活跃客户是首次银行客户。11
从更广泛的角度来看，低收入女性在该银行的总体客户群样本中所占的比例高于平均水平(65%对57%)，这表明低收入女性尤其受益于TymeBank的服务。
这些发现使我们得出结论，TymeBank的客户似乎不成比例地来自传统上没有银行服务和服务不足的群体。事实上，有证据表明，该银行的客户群可能特别倾向于最缺乏服务的部分。
tymebank是否提供与低收入客户相关的产品?
客户发现TymeBank的产品很有用，并根据旨在促进某些行为的功能采取行动。
该银行的客户尤其看重其服务的低成本以及获取和使用的便利性。他们的收入越低，顾客从他们的服务中获得的价值似乎就越多。虽然绝大多数TymeBank客户之前都有银行账户，但67%的人表示，除了TymeBank，他们没有其他更好的选择(图4)。尽管如此，截至调查进行时，该银行仍然只提供相对温和的支付和储蓄服务，尚未推出信贷产品。欧宝体育最新登录平台(TymeBank随后推出了MoreTyme，一款“先买后付”的消费信贷产品。)客户的认可似乎是由银行强大的价值主张和低成本的服务推动的。当被问及这个问题时，客户特别喜欢低费用(48%)和高收益储蓄账户(38%)。
- TymeBank女性客户，46岁
重要的是，女性在GoalSave(储蓄账户)用户总数中所占的比例高于女性在整体客户群中的比例(高出3个百分点)。这一发现表明，女性客户发现了产品的价值，尽管她们的人均储蓄略低于男性(58美元对59美元)。他们存款的数量超过了取款的数量。
我们没有发现不同收入群体在使用和产品生命周期模式上有任何显著差异(除了与收入水平相关的交易频率和规模)，这表明TymeBank满足了不同阶层客户的基本需求。生命周期的相似性(跨产品的行为模式，例如最频繁执行的交易类型及其随时间的变化)表明，不同收入水平的客户随着对产品的信心增长，他们的参与度也会增加。
然而，重要的细微差别确实存在。例如，最受排斥的部分使用收银机进行免费的现金兑换(也许在某些地区更容易使用)，而其他部分更喜欢使用自动取款机。这可能是由于价格敏感性导致人们更倾向于使用免费的点式提款，而ATM提款则是每70美元收取0.61美元。
随着TymeBank扩大其产品供应(如保险和多样化信贷产品)，为低收入客户创造的价值有望进一步扩大。
tymebank对客户的生活有什么影响?
由于使用TymeBank，大多数客户报告了积极的生活变化。重要的是，客户满意度随着客户收入的减少而增加。这表明，TymeBank为低收入客户量身定制的价值主张很受欢迎。
我们依靠需求调查中客户的真实声音来评估TymeBank产品对其用户的影响。当被问及时，73%的客户报告说，由于TymeBank，生活质量发生了积极的变化。这种变化可能与多种因素有关。例如，80%的受访客户表示，银行费用支出有所下降，这对低收入群体至关重要，因为在历史上，成本一直是普惠金融的最大障碍之一。近三分之一(31%)报告生活改善的客户表示，由于TymeBank，他们获得金融服务的机会得到了扩大。客户还报告了数字交易和收款能力的提高(分别占所有受访者的51%和55%)。
- TymeBank女性客户，49岁
最重要的发现之一与储蓄能力有关。73%的受访客户表示，他们的储蓄余额因TymeBank而增加。储蓄可能会提高客户实现财务目标的能力(68%)，并提高财务弹性(32%)。
这些发现支持了我们的总体假设，即数字银行能够通过更便宜、更好的产品深化普惠金融，这些产品不仅涉及支付，而且与改善低收入客户的生活有关。
值得注意的是，GoalSave储蓄账户的高利率是客户最主要的原因之一，促使他们选择TymeBank。我们发现，与全国平均水平相比，女性和年轻的TymeBank客户更有可能使用银行服务存钱，这一点也很重要。虽然全国数据显示，男性和女性在正式储蓄方面的差距为9个百分点(35%对26%)，但TymeBank客户中女性的差距为10个百分点(45%对55%)。
我们的研究结果也揭示了需要改进的地方。TymeBank的客户也未能幸免于南非激增的欺诈案件，这或许并不令人意外。10%的客户报告了资金安全和保护方面的挑战。6%的受访者提到了服务提供的延迟，几乎相同比例的受访者抱怨与数字接入有关的问题。投诉涉及系统停机时间、清算时间(TymeBank计划提供实时清算)，以及初次用户可能对其资金存在的普遍担忧。
当被问及潜在的改进时，物理分支机构的存在得分最高(11%)，其次是与前一段提到的挑战相关的改进安全性(9%)和改进数字服务(5%)。
虽然这些发现令人鼓舞，但在就数字银行在促进普惠金融方面的更广泛作用发表结论性声明之前，欧宝体育最新登录平台还需要进行更多的研究。我们鼓励其他专家开展类似研究，为数字银行对普惠金融的影响提供新的证据。欧宝体育最新登录平台
致谢
本案例研究的特点来自CGAP委托的研究，由Ivo领导下的60分贝和Genesi欧宝体育最新登录平台s Analytics进行的研究Jeník。
作者感谢CGAP的同事Gayatri Vikram Murthy和Mehmet Kerse审阅了本文，并感谢Gcinisizwe Andrew Mdluli的贡献和见解。Peter Zetterli和Xavier Faz监督了这项工作。安德鲁·约翰逊负责编辑工作。
如果没有TymeBank和TymeGlobal团队的时间和奉献，这篇论文是不可能完成的。
参考文献
火焰，马克和伊沃Jeník。2020.”科技如何改变数字银行CGAP博客文章，11月11日。
Jeník，伊沃，马克·弗莱明，阿丽莎·萨尔曼，2020年。”包容性数字银行:新兴市场案例研究工作底稿。华盛顿特区:CGAP。
Jeník，伊沃和彼得·泽特利，2020年。”数字银行:如何深化普惠金融?“幻灯片。华盛顿特区:CGAP。
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