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坦桑尼亚沃达康比大多数移动货币提供商更快地意识到商业支付空间对其未来业务的重要性。早在2014年，这家东非移动网络运营商就已经尝试了一段时间的商户支付，并推出了Lipa Kwa M-PESA (M-PESA支付)产品。沃达康确信这一举措的重要性，即使它认识到要让它起飞还面临许多挑战。
事实证明，这些担忧是有根据的。截至2015年年中，已有4万家商户注册了这项新服务，但其中只有1%的商户是活跃的并看到了交易。其余的人尝试了几笔交易，通常是在一天内，但随后就休眠了。那些仍然活跃的商人似乎发现这项服务很有用:许多人每天交易，即使金额很小，而另一些人每周交易，但金额较大。但显然，在如此小的规模上建立可持续的业务是不可能的——尤其是在商家支付领域，这完全取决于存在感、网络效应和临界质量。沃达康需要了解哪些是有效的，哪些是无效的，以及对产品的哪些改变可以使其走上增长和成功的道路。
为此，Vodacom与CGAP合作开展了连续两次行动研究计划，将定量分析与民族志研究和以人为本的设计相结合。欧宝体育最新登录平台通过应用强烈的以客户为中心的视角，研究人员将商家和他们的客户作为产品的两组不同的消费者，欧宝体育最新登录平台具有不同的需求、偏好和问题。企业欧宝体育最新登录平台管理咨询公司达尔伯格的一个研究小组花了几个星期的时间在实地考察，在市场、摊位和小商店闲逛，观察并与商人、美发师、药剂师和从管道用品、焊接设备到杂货和二手手机的各种供应商交谈。
他们的见解发人深省。商家和他们的顾客都认为这个产品在原则上是好的，只是它并没有真正为他们解决任何问题。虽然他们可以看到使用Lipa的一些优势，但这些优势并不那么显著，而且与使用该服务的不熟悉、笨拙、不可靠以及最重要的成本相比，这些优势都相形见绌。像以往一样使用现金更容易，而且成本更低。那么他们为什么要转换呢?
此外，由于坦桑尼亚拥有世界上竞争最激烈的移动货币市场之一，仅仅与占主导地位的提供商签约，就意味着商家只能与三分之一的移动货币用户进行交易。这又一次大大降低了产品的价值:如果商家只希望在三分之一的客户中使用一个新系统，为什么要经历麻烦和花费呢?另一方面，为什么顾客想要一种只能在三分之二的商店使用的产品呢?(最重要的是，只有少数商家接受数字支付。)
为了回应这些洞见，Vodacom对商业模式做出了几项根本性的改变——在商家支付方面确立了新的战略方向。新方法更加强调创造一个令人信服的价值主张，而不是简单地假设用户会采用数字支付，因为它在某种程度上优于现金。更重要的是，它对盈利能力持中期观点，认识到真正的目标是从现金向完全数字支付生态系统的重大转变，而短期关注交易费用可能会直接阻止这一目标的实现。
第一个变化是取消商家和顾客的交易费用。这认识到与现金竞争是多么困难，因为现金被认为是免费使用的。对数字交易收费实际上为他们试图鼓励的行为设置了障碍。Vodacom认为，其商户支付战略是关于规模、生态系统协同效应和长期博弈。从这个角度来看，沃达康意识到，为了建立一个明天能创造更大机会的市场，可能有必要把钱留在桌子上。
这种改变得到了回报。在取消手续费后的3个月里，与前3个月相比，平均交易量增长了136%，价值增长了120%。有关为何交易费在商户支付中存在问题的更多信息，请参见不要收取交易费用，尤其是对客户。
第二个变化是使支付与其他移动货币提供商可互操作。在意识到在商家和终端用户中建立足够的临界数量的挑战后，Vodacom再次决定采取长期的方法。通过允许其商家接受来自其他网络的支付，沃达康可以将其新业务的用户基础扩大一倍或两倍，并提高商家的数字交易量。更重要的是，通过认识到共同的利益，齐心协力产生临界数量的用户，它可以与竞争对手合作，以双赢的战略来发展整个市场，而不是被迫捍卫自己的小而停滞的份额。
这种转变也得到了回报。在启用互操作性后的三个月里，与前三个月相比，平均交易量增长了52%，价值增长了46%。有关商户支付中互操作性的重要性，请参阅“互操作性应该从一开始就成为方法的一部分”。
第三个变化是为商家和顾客引入忠诚度奖励。虽然取消交易费用有助于使数字支付不比使用现金差，但仅凭这一点并不意味着它们比使用现金更好。数字支付可以大出风头，而现金则难以与之竞争的一个领域是忠诚度奖励。Vodacom以不同的方式部署忠诚度奖励，以促进特定商家使用数字支付，包括在某些商店向顾客提供10%的现金返还，以及向用Lipa付款的电影观众赠送免费爆米花。事实证明，奖励计划是有效的。在现金返还活动期间，Vodacom在商家处的交易总额增长了36%。有关如何在零售支付中部署忠诚度模型的更多信息，请参见“忠诚模式可以为消费者创造价值”．
第四个变化是有意与商家分销链整合。这项研究欧宝体育最新登录平台清楚地表明，要赢得商家的支持，需要一个比“固定现金”更强大的价值主张，因为零售行业的现金不会坏掉——它对所有参与者都很好。但对商家的采访揭示了他们在日常经营中遇到的几个痛点。
沃达康选择解决其中一些问题，以建立一个更有吸引力的价值主张。主要目标是补充库存，因为商家在这方面花费了大量时间和收入。通过对供应商的数字化支付，Vodacom不仅可以简化这一过程，而且还可以为商家从Lipa客户那里收集的数字货币创建一个直接而强大的用例。这种做法引起了商家的共鸣。
与前三个月相比，在价值链支付启用后的三个月里，受影响商家的平均交易量增长了21%，价值增长了38%。价值链支付成为市场上的一个关键区别。沃达康目前正在与大型快速消费品公司合作，以推动无现金社会的发展。有关增值服务在吸引商家方面的作用，请参阅“商家的真正价值不在于支付”．
第五个变化是银行实时结算。商家在使用数字支付时经常提到的一个问题是，收取的资金被困在电子钱包里，而他们通常需要现金或银行资金来支付员工和供应商的工资。如上所述，解决这种问题的一个关键方法是让供应商直接从钱包中付款。另一种方法是确保商家可以随时向他们的银行账户实时结算。这使商人能够以最大的灵活性和最少的挫败感管理他们的资金。
结果，沃达康坦桑尼亚的商户支付业务出现了转机。虽然在3万名注册商户中，只有少数人在积极推动这项业务，但交易量同比增长了五倍，达到每月4000万美元，交易量为100万笔。沃达康目前拥有50万独立客户，他们每月至少使用Lipa进行10笔交易。虽然实现无现金经济还有很长的路要走，但沃达康已经能够证明什么是有效的，并为建设未来奠定了坚实的基础。