金融服务的神秘购物

神秘购物是一种工具,它将消费者送往商业场所、政府机构或其他服务提供者,模拟典型的客户查询。通过进行神秘购物访问,我们可以更好地了解重要的普惠金融问题,如低收入或没有经验的消费者的区别对待、产品建议的质量,以及遵守价格透明度和信息披露等消费者保护规则。欧宝手机版app

本技术指南以简单的“操作”方式总结了CGAP为一系列产品进行神秘购物的经验。该指南提供了如何为金融服务设计、执行和分析神秘购物练习的信息。这包括实施神秘购物计划的几个阶段的描述,以及实际的现场指导,如问卷调查、购物者培训材料和销售人员调查。

本指南和研究工具基于CGAP欧宝体育最新登录平台、世界银行、发展机构和金融监管机构在七个低收入消费者市场进行的神秘购物研究,包括储蓄、贷款、保险和信用卡产品(哥伦比亚、加纳、肯尼亚(银行服务和粮食援助支付数字化)、马来西亚、墨西哥、秘鲁和菲律宾)。

通过本技术指南,决策者、金融服务提供者和研究人员将学习如何设计神秘购物研究,使用实际消费者进行神秘购物访问。欧宝体育最新登录平台通过使用目标人口群体的实际消费者,该工具能够衡量销售过程中的消费者保护问题,以及普惠金融和普及的可能障碍。欧宝手机版app

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信息图表

在墨西哥,由世界银行、CGAP和CONDUSEF完成的一项神秘采购活动突显了法律要求与实际情况之间的巨大差距。