出版

工具8:电话调查

2022年2月

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需求侧电话调查揭示了客户对金融服务的体验信息，以及非客户在家庭或个人层面不使用金融服务的原因。市场行为监督者(MCSs)可以使用这种类型的信息来补充金融服务提供商(FSP)的数据，例如监管报告，以及更深入地了解通过其他方式发现的问题。例如,详细投诉数据可能表明女性和农村客户的投诉被金融服务提供商拒绝的频率分别高于男性和城市客户。为收集更多证据并就此问题作出结论，管委会可与选定的客户进行电话调查，询问他们被拒绝的投诉，并集中了解他们对理财服务提供者的投诉处理机制的经验。

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好处和机会

需求侧电话调查对MCSs的好处体现在以下几个方面:

全面性。收集定期的消费者数据，补充来自供应商的定期数据，使MCS在持续的基础上对市场有更全面的看法。直接从消费者那里收集严格的数据和证据可以帮助MCS更好地理解和评估特定消费者问题的规模或程度，例如不公平的营销或销售行为或消费者过度负债。
分割。它允许MCS快速获取和分析按不同消费者群体划分的数据，包括性别、年龄、位置等。
易于实现．电话调查以一种比面对面调查更便宜、更快、更安全的方式收集直接消费者数据。

从需求侧电话调查中收集的数据在以下方面对主管有益:

深度．倾听消费者的声音有助于MCSs更好地了解消费者的金融需求、寻求正规金融服务和产品时遇到的障碍、使用正规和非正规金融的积极和消极体验，以及新出现的风险和问题。
积极主动性。数据确定了新的数字金融服务和产品的出现和采用。
监管有效性。数据有助于管理管理单位在采取具体措施前获得更好的信息，并便于其评估监督或监管行动的结果。

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该工具的特点

电话调查是远程进行的。电话调查主要有三种类型:

软件(电脑辅助电话面试)。调查人员在使用电子设备(如电脑、平板电脑、移动电话)时，通过任何类型的电话进行语音通话，以阅读调查脚本并输入收集到的数据。面试官可以使用单一设备打电话并输入数据，也可以在一台设备(如移动电话)上打电话并在另一台设备(如平板电脑)上输入数据。
短信(短信服务)。自我管理的调查使用短信来来回发送问题和答案。
这套(交互式语音应答)。自动预先录制的语音调查，受访者通过在移动键盘上使用语音和触摸音自我管理。

MCS内欧宝体育最新登录平台部的研究团队可能已经委托了电话调查。在这种情况下，有可能重新调整或完善调查，以满足市场行为监管的需求和目标。

提示:通过短信链接发送的网络调查也可以在移动设备上完成。然而，这需要智能手机和互联网连接，因此排除了许多贫困家庭。

表1。三种主要的电话调查类型 — 资料来源:改编自了解COVID-19影响的手机调查:第一部分抽样和模式(世界银行2020年)和大流行中的遥测:手册(异丙醇2020)。(这些例子仅供说明之用，并非对其质量或适用性的认可或推荐。)

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如何使用这个工具

电话调查通常被外包给专门研究这种方法的研究小组(例如，学者、公司、非政府组织欧宝体育最新登录平台)。在MCS聘请研究人员之前，重要的是编制一个特欧宝体育最新登录平台定的目标和最适合三种主要需求侧调查类型之一的问题:CATI, IVR或SMS。例如，目标可以是了解市场上新金融产品(如数字移动信贷)的客户体验，以评估其在客户中产生的风险类型。

在聘请研究小组进行实际调查之前，请仔细考虑以下七个步骤:欧宝体育最新登录平台

步骤1:

明确研究目标欧宝体育最新登录平台

这包括确定要回答的主要问题。

步骤2:

定义样本单元

你想测量的人口的基本水平是多少(例如，个人，家庭)?

步骤3:

确定采样帧

像任何调查一样，精确地定义目标人群是至关重要的。“抽样框架”是一个目标总体中所有单位的物理列表，从中选择一个样本。其目的是提供一种方法，以选择目标人群中的特定成员进行采访。对于电话调查，可以通过以下几种方式进行:

使用以前调查中具有代表性框架和高回复率的受访者样本。
向流动网络营办商或私人公司索取有效电话号码清单。
采用随机数字拨号(RDD)，它使用软件系统随机生成组成研究项目样本的电话号码。欧宝体育最新登录平台

步骤4:

考虑样本量

样本量是指参与研究的个体数量。欧宝体育最新登录平台您可以根据年龄、性别或物理位置等人口统计数据选择样本。为了确定样本量，考虑以下问题:

目标和宗旨:你会把调查结果投射到整个人口统计还是更大的人口统计?如果是这样，样本量是非常重要的，你需要确保它反映了整个社区。然而，如果你想要获得偏好的感觉，样本量就不是那么重要了。
精度水平:你需要的越准确，你需要的样本就越大，你的样本就必须更能代表总体。监控市场的mcs通常更感兴趣的是获得具有代表性的结果，而不是精确的结果。
置信水平:这是你愿意承受的风险水平，通常以百分比表示(例如，98%的信心，95%的信心)。您选择的置信度百分比对生成准确调查结果所需的调查完成次数有很大影响。它会增加调查的长度和你需要的回复数量——这可能会增加成本。
人口变化:在目标人群中存在什么可变性(人群有多相似或多不同)?如果你在一个广泛的主题上调查消费者，你可能会有很多变化，需要更大的样本量来获得目标人群的最准确的图像。然而，如果你的调查集中在具有相似特征的人群中，可变性就会降低，你可以抽样的人就会更少。
预算:研究预算是多少?欧宝体育最新登录平台对统计准确性的需求将需要更大的样本量，这将增加成本。如果目标样本包括低发病率部分或应答率低，则成本也会受到影响。

步骤5:

开发调查工具/问卷

理想情况下，进行电话调查意味着将调查时间限制在20分钟以内。否则，调查可能会出现数据质量问题或受访者疲劳，从而导致无法完成。

步骤6:

考虑调查设计

三种常用的调查设计类型包括:

一次性截面．随机选取人口的一个横截面，进行一次访谈，提供及时的快照。
重复截面．从人群中随机选取一个横截面进行一次访谈。在下一个时期(例如，一年后)，随机选择人口的另一个横截面(在人口特征方面类似于第一个样本)并采访一次，这可以帮助监测随时间的变化。
面板．同一家庭或个人定期接受多次采访。