神秘购物旨在观察个别金融服务提供商(FSP)员工或代表他们的第三方在真实的客户/FSP互动过程中的实际行为。为了使用该工具，市场行为监督员(MCS)将一名训练有素的消费者或监管人员发送到FSP接入点，以模拟典型的客户交互。然后，这位“神秘购物者”会以一种详细而规范的方式报告他们的体验。交互可以是面对面的，也可以是远程的(例如，电话，网络聊天查询)，并且涉及到客户旅程的任何部分(例如，购买产品，进行交易，打电话给客户服务，提出投诉)。
针对神秘购物常欧宝手机版app见的消费者保护监管目标包括:
- 理解法规制度的遵从性。合规性可能包括有关销售惯例、公平待遇、适用性或产品信息披露的规则。
- 例如，信用卡神秘购物者可能会被指示要求解释年度百分比利率(APR)或信贷总成本，以评估销售期间披露的有效性，以及销售人员向消费者解释其意义和重要性的能力。
- 神秘购物可以揭示不同消费者类型(例如，低收入，知识不足)和某些弱势消费者群体(例如，老年人，妇女)的不同待遇，并提供FSP遵守公平待遇规则的轶事证据。
- 神秘购物可能有助于检查是否符合有时限的披露要求，例如向消费者提供口头解释。通过一项调查32个国家国际消费者协会发现，消费者面临的最重要的挑战是在销售时缺乏对合同条款的解释。
- 衡量最近零售业监管改革的效果。这可以通过在监管改革实施前和实施后不久进行两个阶段的神秘购物活动来实现。
- 评估FSP接入点的员工知识，以及知识是主动分享还是被动分享。通过神秘购物者向FSP工作人员提出的问题收集信息，可以确定工作人员在解释关键产品条款和功能、展示产品选项和满足客户需求方面的表现。向特定的购物者提出特定的问题也可以确定工作人员分享或保留了多少信息——这取决于消费者要求的内容。
- 根据客户档案识别FSP接入点员工行为的变化。使用具有不同现实生活特征(例如，收入、信用记录)和偏好(例如，贷款规模、风险承受能力水平、储蓄使用)的实际消费者，并定义特定的神秘购物者档案，可以确定FSP员工或第三方是否根据客户的个人/财务特征和偏好行为不同或提供不同的产品。将不同fsp的反应与特定的消费者特征进行比较，可能有助于MCS识别弱势消费者群体面临的负面体验以及其他问题。
好处和机会
神秘购物对MCSs有很多好处:
- 全面性．它帮助MCS识别、确认和获得深入的知识和知识了解消费者在使用金融服务和与金融服务机构互动时的体验(正面或负面)。神秘购物提供了一个全面的观点，消费者体验的不同组成部分在一个有问题的情况下。
- 积极主动性。它揭示了金融服务提供商如何应对特定情况、客户特征和偏好，并揭示了新的业务实践、新产品和服务，以及潜在的消费者风险。没有其他市场监测工具能如此直接地实现这一结果。
- 监管有效性。神秘购物可以加强MCS在监督过程中各个环节的工作。例如，它可以用于调查由另一个市场监测工具确定的市场问题。它可以提高MCS对新产品和服务的授权或新指南和公共警告的发布对客户的影响的理解。
- 分割。它收集了与不同客户类型相关的消费者体验差异的轶事证据，这可能会揭示女性、老年人、农村居民、LGBT+个人和其他弱势消费者群体的不公平待遇。
- 反馈。它可以加强监管反馈过程。例如，神秘购物可以为法规的设计和修订或提供输入协助检查法规规定的合规性．
- 传播。传播神秘购物结果可以为消费者协会和金融服务提供商提供重要的见解。消费者保护组织和协会利用神秘购物来突出消费者问题，并引起公众、MCSs和政策制定者的注意。金融服务提供商从中受益，因为神秘购物可以收集信息，帮助他们改进工作流程、员工培训和客户服务。这也使他们能够验证和加强政策，并将自己与竞争对手进行比较。
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该工具的特点
神秘购物是在预先设定的场景中通过fsp收集消费者体验的最简单、最有效的方法之一。它通常关注产品的子集、FSP类型和位置，并生成定性和定量的需求侧数据。然而，这不是一项具有全国代表性的调查，因此不能准确衡量整个人口的消费者体验。相反，它是一种指示性方法，可以通过表明市场中需要进一步政策调查或监管干预的行为问题来改善FSP的行为。神秘购物是告知消费者保护、监管和了解市场行为问题的有用工具欧宝手机版app．许多权威机构已经将其用于研究目的，并且可以重新利用、改进或重新设计该工具欧宝体育最新登录平台，以满足其特定的监管需求和目标。
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如何使用这个工具
虽然神秘购物相对便宜，但人力资源、mcs和消费者保护监管机构的能力可能有限。欧宝手机版app虽然一些MCS自己进行神秘购物，但实地工作和分析通常会外包给市场研究公司(见专栏1)。MCS可能拥有具备必要技能和可用性的员工来进行数据分析。欧宝体育最新登录平台监管人员可以参与由市场研究公司领导的实地工作，这是一个有用的学习机会，只要工作人员遵循其他神秘购物者已经采取的准备步骤，并且他们的面孔不被FSP工作人员识别。欧宝体育最新登录平台让MCS和/或熟悉政策和监管目标和适用法规的专家处理神秘购物发现的分析和解释可能是有用的。
该公司应该在当地设有办事处。对于研究公司来说，拥有背景知识和对当地环境的理欧宝体育最新登录平台解是至关重要的。重要的是，该公司雇佣当地人作为神秘顾客，以确保他们的行为举止和待遇与普通顾客相同。公司的项目经理(组织和监督神秘购物者的人)必须对MCS打算测试或调查的市场和法规或消费者问题有深入的了解。
公司应该有神秘购物体验。理想情况下，MCS将与一家之前进行过神秘购物研究的公司合作，研究重点是金融客户服务和体验。如果这是不可能的，应该确定一个有神秘购物经验的公司，并详细介绍研究的背景和目标。
该公司必须有能力组织和执行研究的复杂物流。该公司需要规划出神秘购物场景的物流，并指派一到两名经理来规划和运行项目的这方面。
来源:数字金融服务的神秘购物:一个工具包2017年(CGAP)。
步骤1:
确定神秘购物的政策目标
要开始神秘购物练习，MCS首先确定它的主要目标。目标可能包括衡量现有法规的合规性;提高对潜在问题领域的理解，在这些领域，新法规或现行法规的改革正在考虑之中;或监测产品市场的发展，以确定相关的趋势、特征或行为(例如，以KonfOP产品为重点俄罗斯市场监测这是基于神秘购物)。
步骤2:
选择产品、供应商类型和交付渠道
当决定将哪些产品纳入其神秘购物活动时，MCS可能会根据从其他市场监测或监督活动中收集的线索，选择那些强烈要求对FSP行为和对-à-vis客户的实践有额外了解的产品。MCS还需要选择特定的产品和交付渠道，包括银行分支机构、基于电话的服务、代理商和其他第三方中介机构，以及财务顾问。
根据被“神秘购物”的产品，研究设计的几个方面可以根据当地的金融行业格局和法规进行定制:欧宝体育最新登录平台
- 有关规定。MCS必须向研究公司提供适用于所选产品、供应商和交欧宝体育最新登录平台付渠道的所有相关监管要求、规定和指南，包括其他机构发布的要求、规定和指南。为了确定最重要的测量结果，在制定神秘购物问卷之前，信息必须共享。
- 关键产品术语。关键产品术语包括传达产品成本和效益的不同方式，以及消费者在与金融服务提供商、其代理或其他第三方互动时被告知或要求了解的最相关特性。
- 交付渠道。为了衡量一个渠道对客户体验的影响，在可能的情况下，神秘购物必须结合FSP用于销售产品和与客户互动的不同渠道(包括远程渠道)。
- 确定提供商样本和地理覆盖范围(在物理渠道的情况下)。尽管在神秘购物活动中定位和覆盖小型机构在物流上具有挑战性，但最好包括尽可能多的提供商类型，以捕捉市场实践的真正多样性。
步骤3:
为购物活动设计消费者档案
研究公司欧宝体育最新登录平台应与MCS协商设计消费者概况。概况是根据演习的具体目标确定的，并根据当地情况进行定制，包括消费者类型、提供的产品以及一般的经济和人口信息。如果可能的话，特征应该基于神秘购物者的实际个人信息或特征。因此，招募那些现实生活中与这些特征相符的神秘购物者是很重要的。为了补充实际的个人信息，在一个简介中包含一系列假设的特征、行为或在神秘购物活动中描述的需求是有用的。这可能包括金融知识水平(例如，有经验的客户和没有经验的客户)，特定的金融需求或偏好，可识别的社会关系和其他社会信号，以及着装风格。这些特征被随机分配给神秘购物者，与他们的实际特征无关。对于MCS来说，重要的是要反映出可能对其神秘购物目标特别关注的脆弱客户群体。
步骤4:
培训购物者，进行神秘购物练习
对于研究公司来说，在开始神秘购物实地练习之前，对欧宝体育最新登录平台所有资料进行深入的培训和排练是很重要的。公司应该观察购物者如何进行个人简介角色扮演，以确保他们理解自己的个人简介，以及在练习中要传达(或不传达)什么。购物者还必须接受训练，完成运动后的问卷调查。但是，鉴于产品术语的广泛覆盖、所收到的信息类型的分类(例如，自愿提供或应要求提供;口头上，书面上，或两者兼而有之;)，以及FSP或第三方如何提供资料。购物者应该由在进行调查和验证收集的数据方面有经验的现场主管(可能是市场研究公司的工作人员)监督，他会在练习后帮助购物者完成问卷。欧宝体育最新登录平台
步骤5:
分析神秘购物结果
为了分析练习的结果，首先将购物者记录的信息分类是有用的，例如:
- 以口头或书面形式提供产品资料
- 印刷材料(如小册子、广告)
- 对购物者的准入障碍和要求
- 客户体验(例如，等待时间，执行所花费的时间)
- 消费者对活动的看法(例如，对互动的满意程度，员工的意见)
- 最终产品报价，如适用
一旦对这些信息进行了分类，就可以根据购物者配置文件进行分析了。通过将购物者记录的信息与每个购物者档案进行比较，可以评估，例如，FSP工作人员的差异化对待是否符合某些消费者档案，包括脆弱的消费者群体。
关于产品特性和FSP提供给客户的各种产品的初始背景信息对分析阶段至关重要。此信息可以与购物者从FSP接收到的实际信息进行对比。例如，比较可以确定FSP工作人员遗漏了本可以提供给购物者的更合适的产品的情况。
- MCS应制定明确的研究目标，以指导研究的每个阶段。欧宝体育最新登录平台神秘购物是支持监督目标的潜在工具，而不是一个目标本身。
- MCS应与具有神秘购物经验的合格、有创意、灵活的当地研究公司合作。欧宝体育最新登录平台公司的项目经理应该参加购物者培训，并彻底了解该工具。它们必须反映MCS在客户档案设计、FSP和产品样本以及工作的地理覆盖方面的具体目标。
- 有效的神秘购物者培训确保了在表演场景和填写问卷时的强烈舒适度。它在许多场景中培训购物者，允许特定场景和配置文件的专业化，并提供灵活性，以便购物者可以适应现场工作中的挑战(例如，代替生病的购物者)。
- 用其他定性方法来补充神秘购物，比如深度访谈和“扩展的神秘购物”(在标准的神秘购物练习中要求的情况下进行完整的结论)，有助于验证场景和增强结果，从而提供额外的见解。
- 一个健全的管理和监控结构和质量控制系统是至关重要的，以确保高质量的结果从神秘购物活动。它还包括向管理委员会提交的实地报告。
来源:数字金融服务的神秘购物:一个工具包(2017年援助赤贫者协商小组)
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该工具的局限性
- Unrepresentativeness。像所有定性研究一样，神秘购物的结果在统计上不具有代表性，不能被这样使用。神秘购物的结果是一次性的快照。如果MCS的目标是监测趋势，考虑到可用的资源，这项工作将随着时间的推移而重复。
- 资源intensiveness．另一个挑战可能是监管和监督当局独自进行操作的能力有限(不雇用外部供应商)。由于其工作人员可能太熟悉、太博学或太有偏见，无法作为现实生活中的消费者，所以MCS最好不要自己进行神秘购物。
- 数据质量。神秘购物者在完成一项练习时可能会受到个人偏见的影响，所以有足够的资料是很重要的。在小市场，重复使用同一个神秘购物者，甚至进行单一的神秘购物活动可能会受到限制。当市场规模较小，购物者必须在居住地进行练习时，情况尤其如此。
- 监管权力．在某些司法管辖区，对于如何使用神秘购物活动的结果可能有法律限制。例如，一些国家只允许MCSs根据正式的FSP检查结果或正式的客户投诉采取执法行动。在这些国家，神秘购物活动的结果可以作为部门政策和监管改革的基础，或澄清对受监管金融服务提供商的监管预期，但不能用于针对特定的金融服务提供商。
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其他资源
- 金融服务的神秘购物:技术指南(2015年援助赤贫者协商小组)
- 数字金融服务的神秘购物:一个工具包(2017年援助赤贫者协商小组)
- 行为学研究在消费者保护中的应用。欧宝手机版app欧宝体育最新登录平台单元4:公平对待和销售实践-神秘购物(2018年援助赤贫者协商小组)
- 在菲律宾测试神秘购物(2015年援助赤贫者协商小组)
- 神秘购物:一种“倾听顾客”的不同方式(2015年援助赤贫者协商小组)
- 财务(非)信息:来自墨西哥审计研究的证据(世界银行2014年)