COVID-19简报:普惠金融洞察
为应对2019冠状病毒病的卫生和经济紧急情况，广泛使用债务延期措施成功地稳定了金融体系，并为世界各地的借款人提供了即时(如果是暂时的)缓解。至少115个国家的金融监管机构在2020年3月和4月发布了特别许可，允许金融服务提供商(fsp)提供延期和其他债务重组，为重新处理数以百万计的贷款做出了巨大努力。在许多国家，这种结构调整涉及其贷款组合的大部分，在一些国家，努力的重点是向小企业和低收入借贷者提供贷款。随着世界范围内贫困率和粮食不安全状况的上升，这一禁令帮助了数百万人，尤其是弱势群体，更好地管理他们日益萎缩的资源。 本简报研究了印度、秘鲁和乌干达这三个国家的债务延期是如何展开的，以更好地了解对消费者，特别是低收入借款人的影响，以及监管机构和金融服务提供商在实现金融稳定和满足消费者需求之间所做的权衡。它建立在CGAP对借款人风险的初步评估的基础上，为监管机构和金融服务提供商提供在紧急情况下管理信贷的建议，同时考虑平衡低收入和弱势客户的需求(Rhyne, Elisabeth 2020)。 |
我的介绍。
从金融稳定的角度来看，印度、秘鲁和乌干达的债务延期是金融体系吸收冲击的内在能力的成功应用。金融监管机构实现了两个主要目标:防止FSP资产负债表恶化，并为数百万借款人提供短期债务减免。政策制定者和金融服务机构在大流行的最初几周和几个月内如此迅速地完成了这项大规模工作，这是他们的功劳。
从借款人的角度来看，情况有些复杂。设计和实施延期贷款的几个方面影响到借款人是否受益。例如，大多数延期的设计意味着应计利息的额外财务成本被转嫁给客户。在印度，出现了谁应承担这一额外费用的问题。另一个关键问题，特别是在秘鲁，涉及消费者选择是否接受暂停的权利与需要采取迅速的全系统行动以确保稳定之间的权衡。在FSP层面，实施挑战包括在禁止面对面接触的情况下迫切需要有效的客户沟通，特别是对脆弱和偏远的群体。金融服务提供商和监管机构不得不做出额外努力，以确保客户充分理解他们的选择。还吸取了在紧急情况发生时适应所需的敏捷性的教训。
我们从政策制定者那里得到的教训包括更加重视消费者的需求:他们需要消息灵通，需要有选择，需要在不确定时期免受风险的影响，最后，需要被倾听和理解。这就要求监管机构积极实时监控市场。对于金融服务提供商，我们建议在以下三个领域为未来的颠覆做好准备:客户通信、数字交易和内部IT系统。
本简报基于对主要利益相关者的采访，以及对公开的调查数据、法规、FSP材料和媒体报道的审查。本报告首先简要介绍了各国疫情的严重程度及其对经济和弱势群体的影响。下一节将解释监管机构如何制定暂停政策，以及这种框架如何影响客户。然后，本文转向金融服务提供商如何实施政策以及消费者如何回应。第四部分为监管机构和金融服务提供商提供了从加速数字化转型到应急准备等主题的经验教训。欧宝体育不能用了
2大流行及其在印度、秘鲁和乌干达的经济破坏
尽管大流行的严重程度不同，但预防措施对所有三个经济体都造成了严重冲击。秘鲁和印度经历了严重的流行病，而乌干达的COVID-19病毒发病率要低得多。秘鲁曾一度是世界上人均死于COVID-19的最高国家，印度是世界上第二多的病例，而乌干达截至2020年11月的死亡人数不到1000人(《纽约时报》2020年)。尽管如此，每个国家的封锁措施大致相似，而且都遵循了大致相似的时间表:限制措施从3月中旬开始，大多数企业在5月至7月期间在安全预防措施到位的情况下重新开业，尽管秘鲁的重新开业时间略慢。
经济限制很快将复原力低的人推入困境。到2020年，全球有数百万人变得更加贫困，其中估计有8800万至1.15亿人陷入极端贫困(世界银行2020c)。在被研究的三个国家中，大多数家庭在4月和5月期间的财务状况都有所下降。在印度，大约一半的低收入者表示，他们的家庭经济状况要糟糕得多，81%的人经历了下降(60分贝)。在秘鲁，30%的人报告粮食不安全，另有47%的人在某种程度上不安全(Instituto de Estudios Peruanos，引用于Zegarra)。在乌干达，40%的人报告没有收入，另有47%的人报告收入减少(Finmark Trust)。从7月开始，形势开始稳定，一些人开始重返工作岗位。
特定的群体更容易受到伤害。在这三个国家中，女性比男性更容易受到伤害。例如，今年5月，芬马克信托公司(Finmark Trust)发现，28%的女性表示自己无力支付生活费用，而只有不到5%的男性表示自己无力支付生活费用。移民和国内移民面临着特殊的困难，包括乌干达的大型难民营和秘鲁的100多万委内瑞拉移民。在印度和秘鲁，封锁引发了国内反向移民:当城市工作消失后，日工回到了农村家庭。受封锁影响特别严重的行业的人们也受到了严重打击，例如城市小企业、市场商人、餐馆和运输经营者，以及学校仍然关闭的教师。那些依赖汇款的人，比如老年农村居民，也受到了影响。
管理债务成了一个挑战。由于普遍的收入损失威胁到借款人的偿还能力，金融服务提供商及其客户将重点放在债务管理上，而不是新增信贷上。在印度，57%的受访者表示他们的还款义务是一种负担，乌干达的这一比例为53%。其中相当一部分人表示，他们已经停止或放慢了还款(60分贝2020)。在秘鲁，61%的受访者表示他们已经停止支付水电费，34%的人停止支付租金(Instituto de Estudios Peruano 2020年)。
在这种情况下，很少有人寻求正规金融机构的贷款。在秘鲁，秘鲁学院(Instituto de Estudios Peruanos) 5月份的一项调查发现，只有8%的受访者表示，从金融机构借款是他们的应对机制之一。少数人借钱，而在那些借钱的人中，很少有人使用金融服务提供商。一项在4月至11月间进行的研究发现，在印度和乌干达，三分之二的借款人是从家人和朋友那里借钱的，而从金融机构借钱的不到20%。来自数字贷款机构的小额贷款是乌干达的一个相关来源，在60_分贝的借款受访者中，23%的人引用了这一来源。为了强调这一点，FINCA乌干达在4月份记录了不到100笔贷款申请。
3监管决定对借款人的影响
在每个国家，监管机构都必须就延期的设计做出选择。监管机构很快意识到，封锁将对金融机构的流动性和偿付能力产生严重影响。与世界上许多国家一样，这三个国家的监管机构在3月和4月发布了特别指导，允许金融服务提供商批准延期和重组贷款，而不会将暂停的贷款记录为更高的风险，也不会损害借款人的信用评分。金融服务提供商不必提供重新安排的贷款，这至少在纸面上保护了它们的资本充足率。从降低存款准备金率到通过政府资助的贷款项目为借款人提供支持，这些举措都是保护金融体系及其客户的多项监管措施之一。
在制定延期政策时，监管机构面临着关键的选择:延期将持续多长时间，如何确定资格，以及如何分配成本(包括利息和管理成本)?每个国家选择了不同的方法。
乌干达:乌干达给予金融服务提供商广泛的自由裁量权，这也许是其他国家中最典型的做法。乌干达银行(BOU)赋予金融服务提供商酌情权，在2020年4月1日至2021年3月30日期间，随时对个案业务进行延期或重组，任何贷款最多可进行两次重新安排。它允许利息发生，包括利息资本化(即利息转换为本金或利息上的利息)。收费要“合理”。起初，只有信誉良好的贷款才有资格，但后来BOU甚至允许延期偿还一些拖欠的贷款。
秘鲁秘鲁立即做出了更广泛的回应。在授予金融服务提供商提供个案重规划的能力的同时，银行、保险和私人养老基金监管局(SBS)也允许他们在全国范围内单方面重规划整个投资组合，许多金融服务提供商遵循了这一选择。金融服务提供商被允许以6个月(后来延长到12个月，包括延期30天的贷款)的良好期限提供所有贷款。对于单方面重新规划的贷款，SBS要求金融服务提供商通知借款人，但不一定要等到封锁结束。想要保持原有条件的借款人必须与他们的金融服务提供商联系。SBS的指南对利息和费用只字未提。2020年10月，秘鲁政府公司认识到疫情对经济的影响已持续数月，在FSP降低现有利率的前提下，发布了暂停贷款的贷款担保计划。
印度:印度储备银行(RBI)发布了一项指令，允许金融服务提供商在2020年5月31日之前发放三个月的定期贷款，后来修订至8月底，这样印度的暂停期限就固定在整个系统中(印度储备银行2020a)。印度储备银行后来允许将应计利息资本化为“资金利息定期贷款”，在接下来的六个月内支付。尽管这些规定赋予金融服务提供商自由裁量权，但业内人士将该指导意见解释为鼓励全面使用延期。
印度的负担分担:利益对利益的对话 在印度，最高法院被要求考虑由谁承担因延期支付而产生的额外利息费用。在提出请求时，做法有很大不同。一些金融服务提供商只是延期付款，一些只收取简单的利息，还有一些还收取利息加利息(将利息转换为本金并允许其复利)。法院的一项诉讼认为，利息对利息是不公平的，在大流行期间是一种困难。 法院向财政部提出了这个问题，财政部的立场是，对不偿还利息收取费用是金融运作的核心，改变这一做法对及时还款的人不公平。法院接受了这一论点。然而，它指示政府为借款人提供救济。这一有争议的问题最终得到解决，政府同意用自己的资金来弥补延期贷款的单利和复利之间的差额，而延期贷款的金额约为27.5万美元。客户支付简单的应计利息，而金融服务提供商则获得退款，这是客户支付的利息与全额利息之间的差额。 这个案例肯定了金融服务提供商可以收取复利作为金融的核心原则。它既没有把额外的流行病成本负担放在金融服务提供商(fsp)身上，也没有放在小额借款人身上，而是放在政府身上。 资料来源:Rajapa, Battacharya et al.和Venkatesan |
大多数延期政策通过利息(有时是费用)增加了借款人的总成本。在贷款过程中，资本化的应计利息在财务上完全补偿金融服务提供商，费用补偿他们额外的重新编程成本。借款人最终要支付更多的利息，更多的本金，等待更长的时间，直到贷款完全偿还，并可以获得新的贷款。在乌干达和印度，政策允许在暂停期间产生利息。他们还授权利息资本化，导致在剩余贷款期间实行“利息对利息”，这在印度成为一个争论的问题(见文本框)。BOU允许“合理的”重编费用。秘鲁SBS起初对利率和费用保持沉默，这符合其反对参与定价的长期政策，直到2020年10月为暂停贷款提供贷款担保计划。
对于借款人来说，在其摊销期即将开始时的贷款、短期贷款和高息贷款的额外利息成本最高。很可能许多借款人在同意延期还款时并没有完全理解这些影响。
监管机构与金融服务提供商和借款人之间的沟通颇具挑战性。尽管监管机构将与客户沟通的主要负担交给了金融服务提供商(fsp)，但正如下一节所讨论的那样，他们认识到自己有责任确保每个人都能听到获得暂停的机会。他们也很快意识到有必要减少人们对术语的困惑。印度和乌干达的监管机构通过大众媒体，在某些情况下还通过社交媒体进行沟通。在印度，小额信贷协会MFN进行的一项调查中，很大一部分受访者表示，根据政府、地方领导人和社区组织的大规模外联努力，他们很清楚暂停贷款的提议。但是，一般的认识不足以传达详细的理解。在秘鲁，SBS进行了更有限的沟通，这可能导致了消费者对全面暂停的抱怨。
消费者面临的一个关键挑战是选择的权利。在秘鲁，单方面的全面办法立即保护了FSP的偿付能力和金融系统的稳定，但提出了消费者是否有权选择参与债务减免的问题。那些更愿意继续支付的客户——要么是因为他们的收入没有下降，要么是因为他们希望避免与延期相关的额外成本——面临着一个问题既成事实这是很难扭转的。在2020年7月紧急状态结束时，SBS修改了其市场行为条例，要求金融服务提供商告知客户，如果他们不同意单方面的建议，如何扭转其贷款的重新规划，并在必要时根据客户的需求提供具有替代方案的重组。在乌干达，指导方针从一开始就要求借款人同意重组，并要求金融服务提供商保留同意证明。印度的法规没有解决这个问题，但许多金融服务提供商决定发布全面的暂停，通常有机会让客户选择退出。在一家小型融资银行Ujjivan, 18%的借款人倾向于继续还款，而在一家大型非银行小额信贷机构Annapurna，只有69%的人表示，暂停还款使他们受益(Rhyne, Elisabeth 2020)。
尽管有保护借款人在信用机构地位的意图，但结果尚不清楚。随着大流行的开始，这三个国家的当局都指示，暂停贷款不应损害借款人的信用报告或信用评分。
- 在秘鲁，金融服务提供商被要求继续提供关于所有未偿还贷款的详细报告，查明已重新规划的贷款。尽管这种识别不是为了破坏信用报告或信用评分，但在大流行的最初几个月里，出现了一些关于信用评分的投诉。
- 同样，在乌干达，BOU最初暂停报告暂停发放的贷款，但后来指示银行用一个特殊模板报告暂停发放的贷款。
- 在印度，印度储备银行的指令类似，但反应有所不同。在采访中，贷款机构表示，他们不再向征信机构报告。信用机构暂停了客户数据，直到暂停期结束，无论一个人是否付款，这造成了从3月到8月的信用信息中断。
暂停后，信用记录将更难解读。许多报告将有空白，而其他报告将有特殊的名称显示重编程。新的贷款机构将看到这些特殊名称，尽管它们被告知要忽略它们，但它们对信贷审批的影响并不确定。而且，由于不正常贷款的规模和申报制度的局限性，很有可能出现很多不准确的情况。
投资组合质量变得不透明．一旦金融服务提供商开始广泛实施暂停，标准的投资组合质量指标就不再可靠，无论是对单个金融服务提供商还是在系统层面。监管机构和FSP经理无法监控投资组合的稳健性，原因很明显:由于预期没有还款，没有关于借款人还款意愿和能力的信息流入。由于IT系统的限制和指导方针的混乱，金融服务提供商也可能没有向监管机构统一报告暂停投资组合的情况，这使得难以解释国家总量。
四、FSP实施挑战对借款人产生的影响
金融服务提供商暂停了数百万客户的贷款．在全球范围内，金融服务提供商以前所未有的规模搁置了其贷款组合中的大部分。在研究的三个国家中，三分之一或更多的贷款被暂停，小额贷款的比例要高得多。例如，在印度的nbfc - mfi中，多达90%的贷款被暂停。乌干达的暂停使用略低，可能是因为没有全面暂停使用。乌干达的暂停期限一般为3至4个月，也短于印度的6个月和秘鲁的12个月)。
管理如此规模的运营，特别是在封锁期间，涉及重大的实施挑战。金融服务提供商投入了工作人员和技术资源来处理这些变化，即使他们也在管理其他与大流行有关的问题，包括维持基本业务和保持流动性。
疫情造成了与客户沟通的紧迫性，但同时也阻碍了通信和交易．在严格的封锁期间，交通限制限制了与借款人的面对面交流。这对于许多几乎完全依赖与客户面对面接触的小额信贷机构来说尤其成问题。在乌干达，尽管fsp被认为是必不可少的，但依赖当地的工作人员博达博达(摩的)，无法到达他们的工作场所或拜访客户。在印度和乌干达，限制不允许集体会议。
这些限制的第一个影响是降低了FSP收回贷款的能力。根据印度小额信贷协会Sa-Dhan的数据，5月份他们成员的还款率低于12%。运输限制的第二个影响是难以通知客户有关暂停和与他们谈判暂停的情况。
金融服务提供商转向数字手段和大众媒体，但这使弱势客户处于不利地位。在乌干达，fsp使用无线电进行大规模广播，使用短信进行个人通信。然而，44%的乌干达人，包括大多数穷人，没有手机或SIM卡(深化乌干达金融部门2020)，即使有电话，许多人也没有通话时间。同样，在秘鲁，金融服务提供商发现通过电话联系客户很困难，因为许多人更换了电话号码或缺乏通话时间，而在农村地区，移动信号往往不稳定。
在乌干达，BRAC小额信贷银行(BRAC Microfinance Bank)为客户购买了通话时间，这样该行员工就可以与客户通话或发短信。秘鲁的一些小额信贷机构决定打破操作规程，通过打电话给邻居、朋友或亲戚联系客户。金融服务提供商还在社交媒体上不断发布公告，但这些渠道并不是接触低收入借款人的最佳方式。一个典型的例子是，Finance Trust Uganda在Facebook上发布的帖子最多只有几百个点击量。FINCA乌干达分会举办了网络研讨会，向客户通报情况，但目前尚不清楚他们通过这种方式接触了多少客户。
重要的是，尽管短信和电话被证明是联系客户的最佳方式，但它们也受到了限制，因为许多FSP呼叫中心关闭或人手不足。工作人员无法联系到呼叫中心，也没有在家工作的设备。
秘鲁监管机构创造了听取消费者投诉的新方法 在封锁期间，SBS和消费者保护机构INDECOPI欧宝手机版app一个找到了与客户互动的新方法。SBS加强了其呼叫中心、网站和管理大量查询和投诉的能力。INDECOPI还采用了一系列手段来联系人们，使用网站(“Reclama Virtual”)、WhatsApp号码、电子邮件地址和热线来接收投诉。它推出了“公民报告”，这是一个让公民能够表达关切和投诉的在线平台，为INDECOPI和其他机构提供了至关重要的实时信息。根据其新闻稿，它收到了21,116份针对金融服务提供商的报告，其中2143份与信贷重新规划有关。 来源:Moreno Sanchez一个国家国防能力研究所Protección知识本体 |
延期的条款很难解释和理解，为错误和滥用开辟了道路．金融服务公司的员工和借贷者必须学习新的术语，并解析利息应计的复杂算术。金融服务提供商并不总是精确地或以同样的方式使用术语，特别是在当地语言中。这些困难增加了糟糕的客户决策和计算错误的可能性。
尽管指令要求全面披露和制作教育材料，但客户对缺乏了解的抱怨表明，沟通不够深入。印度和秘鲁的客户投诉有所上升。在印度小额信贷协会小额信贷机构网络(MFIN)的一项客户调查中，四分之一的受访者表示，他们不完全理解他们在成本和贷款条款方面面临的选择。
实施暂缓令带来了若干消费者保护风险，其中一些风险已得到缓解。欧宝手机版app全球证据表明，大流行期间消费者风险增加(医学2020)。至少有三个因素促成了一个有利于欺诈、不公平待遇和缺乏透明度的环境:金融服务提供商(内部和资助者)面临重启业务的压力、客户对快速现金的需求以及整个行业的混乱。在被审查的三个国家中，监管机构和行业协会都采取了改善客户保护的措施。
在印度，许多金融服务提供商鼓励借款人部分还款，这本身并不是问题。然而，这种收款并没有遵循自动生成的时间表，这为员工欺诈创造了一个窗口。员工可以记录的还款金额小于实际收到的金额，并将差额收入囊中。一些发现这一漏洞的金融服务提供商对借款人进行了后续核实电话。
印度的自我监管组织帮助借款人更有序、更安全地处理延期贷款 “暂停的概念对小额信贷机构来说是新的，它的计算也不清楚。因此，我们必须与整个行业合作，以决定实施它的不同方式 在整个疫情期间，印度两大主要小额信贷行业协会Sa-Dhan和小额信贷机构网络(MFIN)作为指定的自律组织(sro)，帮助小额信贷机构解读监管指导、规划业务、与客户沟通，并预防潜在的客户风险。两个sro都设有帮助热线，用于接收客户的查询和投诉。 在印度央行发表了广泛的政策声明后，MFIN发布了关于暂停条款和客户权利的更具体指导。同时，MFIN对消费者进行了调查，并与金融服务提供商分享了调查结果。调查结果被用于为FSP工作人员开展培训，并改善整个行业的信息传递。调查还对信贷员不当行为等消费者问题提出了早期警告。 来源:Venkatesan和MFIN |
需要快速现金的人转向监管较低的贷款机构，包括数字应用程序(印度和乌干达)和非正式放债机构(秘鲁)．在印度和乌干达，数字贷款机构近年来激增，其中大多数不受监管。印度社交媒体上出现的证据表明，数字放贷机构没有提供延期还款，可能使用了强制催收的做法。推特标签#保存我们的联系人列表和#操作haftavasooli列举了一些例子，其中数字贷款机构向借款人的电话联系人发送信息，用不想要的电话骚扰他们，羞辱借款人，或威胁采取法律行动。鉴于大多数数字贷款机构不受监管的性质，客户的追索权手段有限。然而，一个数字贷款行业协会正在努力建立规范，印度储备银行试图通过向受监管的金融服务提供商(银行和非银行金融公司)发出指示，确保对这些贷款机构进行一定程度的监督(印度储备银行2020a)。
关于延期成本的困惑也引发了信息披露和透明度问题，这反映在投诉中。印度和秘鲁出现了关于信息不清晰的抱怨，包括一些抱怨金融服务提供商故意模糊成本影响。在MFIN的一项客户调查中，四分之一的受访者担心他们不完全理解自己的选择。在秘鲁，投诉涉及未被告知单方面重新规划和信用评分问题等问题。欧宝体育不能用了
有限的FSP处理大量重新编程的能力塑造了延期的报价和客户体验．全面延期是一个快速的替代方案，但并不适合所有人。在一般情况下，谈判延期包括几个步骤:借款人要求减免，贷款人提供条款，借款人接受，修改并签署贷款文件。这种循序渐进的过程在乌干达用于所有延期贷款，在印度用于向中等收入阶层提供贷款。这是一个前所未有的、人员密集的过程。FINCA乌干达从该组织的各个部门召集了工作人员，进行了为期数周的全员参与的努力。意识到这一挑战，BOU非正式地向金融服务提供商发出信号，他们可以通过电话批准延期，稍后再办理手续。与个案处理基础相关的工作量可能导致延误，并可能降低吸收。
秘鲁的监管机构和印度的一些金融服务提供商认识到这一繁重的工作量，选择全面暂停一次性覆盖所有贷款，或一种类型的所有贷款。在印度，许多金融服务提供商，尤其是小额信贷部门的金融服务提供商，认识到其IT系统和员工在处理个案重编程方面的局限性。对于因封锁而无法在实地获得现金偿还的集团贷款机构来说，全面暂停只是正式的现实。
与会者强调了数字升级的必要性．印度许多IT系统较旧的金融服务提供商不得不手动处理修订，一些系统根本无法处理如此多的非常规贷款。秘鲁的金融服务提供商报告说，他们的客户关系管理系统在检索最新的客户信息方面不够好。随着指导方针的改变，秘鲁金融服务提供商不得不多次重新编程他们的系统。许多金融服务提供商，如秘鲁的Mibanco和Caja Arequipa，以及乌干达的Centenary Bank，此前都推出了基于应用程序的交易服务，但客户并未广泛接受。在新冠肺炎疫情期间，金融服务提供商意识到了改变客户行为的机会，不遗余力地推广他们的数字服务。总的来说，大流行使得金融服务提供商需要在各个层面上投资数字化:CRM系统、呼叫中心技术、数字应用程序以及其他远程通信和交易手段。
五、关于暂停和应急准备的教训
在之前关于借款人风险的简报中，我们就大流行期间的信贷管理提出了初步建议。现在，有了印度、秘鲁和乌干达的经验，我们可以为监管机构和金融服务提供商完善这些建议。
给监管者的教训
债务延期是向金融服务提供商和借款人提供快速和必要的救济的有效方法。政策制定者鼓励延期和重新安排的快速决定很可能避免了更大的成本和不稳定，如果fsp失败的话。对于借款人来说，信贷减免也可能帮助家庭在压力最大的时候满足基本需求。Moratoria很好地利用了金融体系内置的减震能力。
监管机构必须考虑如何分配危机带来的成本负担。在这三个国家，监管机构都让客户承担额外的财务成本，包括应计利息和复利，在某些情况下还包括费用。这些决定反映了对金融稳定计划可行性和金融体系稳定性的担忧。但是，也有人反对在大流行等一般性紧急情况下分担负担，并特别考虑到更脆弱的群体。在这种情况下，借款人将获得尽可能多的救助，同时保证FSP的存续。在印度，最高法院最终要求政府承担额外的复利负担，将其从金融服务提供商和借款人的肩上卸下。
消费者应该始终有接受或拒绝的权利改变他们的贷款条款，即使这种改变是为了他们的利益。由于延期还款会给借款人带来长期成本，因此能够继续还款的借款人这样做会更好。秘鲁消费者对单方面重新规划的反应表明，借款人对自己的选择权很敏感。
监管机构有责任与消费者沟通．尽管监管机构将与客户沟通的大部分负担交给了金融服务提供商，但他们也发现，为了防范消费者风险，他们需要直接通过大众媒体进行沟通。通信的目的是确保公众听到暂停的可能性，特别是确保公众收到的信息准确地反映了官方政策。一些金融系统主管部门还提供脚本和消息供金融服务提供商使用。在一个潜在的混乱时期，监管机构可能需要确保他们和金融服务提供商向公众发送的信息的一致性。
随着危机的发展，灵活和协商式的监管至关重要。这三个国家的监管机构都以令人钦佩的速度对大流行做出了反应，可能提前阻止了更深层次的问题。最初的反应是基于过去的经验和对大流行的预测。然而，这些应对措施不得不反复修订，这既是因为大流行持续的时间比最初预期的要长，也是为了应对执行方面出现的挑战。敏捷性要求政策制定者监视fsp和客户，以收集微调所需的信息。在大流行期间，BOU每周与金融服务提供商举行会议，这使它能够提供非正式指导。印度的MFIN监测投诉情况。秘鲁的SBS和INDECOPI经常与金融服务提供商会面，并开发了监测消费者投诉的新工具。
监管机构和监督者可以实时监控市场。越来越多的人认识到需要主动使用一系列工具来监测消费者风险。鉴于大流行期间借款人面临的特殊压力，监管机构和监管机构需要实时信息。监管机构有几种方法来监控市场，更好地倾听消费者的集体声音，例如通过消费者协会、监管消费者委员会，以及使用监管技术和社交媒体(Griffin和Duflos)。发布来自客户投诉的信息也很重要，以便其他客户可以做出适当的决定。
需要对数字放贷机构进行更严格的审查。观察人士认为，许多客户正转向数字贷款机构，以满足眼前的现金需求，尤其是在主流金融服务提供商停止运营的情况下。然而，由于这些贷款机构并不总是受到直接监管，因此无法确定数字贷款机构是否提供了诸如延期或以何种条件提供的救济。在印度，社交媒体披露了人们对数字放贷机构催收压力的抱怨。这一经验清楚地表明，政策制定者需要能够看到数字贷款机构活动的规模和范围。可以考虑使用市场监测工具，如CGAP开发的用于监测肯尼亚和坦桑尼亚的数字信贷和神秘购物的工具(Kafenberger和Sobol 2017)。
给金融服务提供商的教训
FSPS需要主动与消费者沟通。在紧急情况发生之前，金融服务提供商应开发和测试与客户联系的多种渠道，特别注意触及最偏远和最脆弱的地区。事实证明，以技术为基础的渠道尤为重要，保持联系信息的更新也是如此。在紧急情况下，信息必须清晰、一致且易于理解。在这次大流行中，借贷者需要额外的帮助来理解暂停贷款的规定。
金融服务提供商可以借此机会加速数字化转型．如果说金融服务提供商在疫情中还有一线希望的话，那就是它们将加快安装或升级数字手段，以便与客户及其内部系统进行沟通和交易。乌干达的许多金融服务提供商迅速采取行动安装数字系统，一些金融服务提供商报告说，需求驱使他们以比他们认为可能的更快的速度进行改变。秘鲁的金融服务提供商注意到，以前不喜欢使用数字渠道的客户首次使用了数字渠道。在金融服务提供商内部，处理延期的困难表明需要升级IT系统，以应对不定期的贷款时间表，并维护更当前的CRM系统。
金融服务提供商需要更新他们的应急协议．许多金融服务提供商措手不及，因为他们的业务连续性方案没有涵盖封锁带来的情况。工作人员无法到达办公室，也无法在家工作。金融服务提供商可以将大流行期间制定的战略纳入当前的业务和未来的应急协议。
明确信用机构的待遇．鉴于信用机构在接收、记录和报告暂停贷款方面出现的混乱，开展疫情后调查以确定借款人的信用状况是否得到有效保护将是有益的。在印度，征信机构的报告几乎停止了几个月，可能需要对征信机构的作用进行更彻底的评估。
六、结束语
从长期来看，我们还不能说借款人和FSP投资组合的情况会如何。许多贷款已经完成了它们的暂停期，而其他的暂停期仍在生效，要过几个月才能得到关于贷款偿还的完整数据。鉴于此次暂停贷款的独特经历，今后几个月对这些数据进行研究，以全面了解其对借款人的影响，将非常重要。
监管机构、金融服务提供商和消费者都需要进行重要的权衡，尤其是在金融服务提供商和金融体系的迫切需求与客户对明确和有益选择的需求之间进行权衡。展望未来，监管机构有必要更好地了解暂停对客户的影响，以便他们在未来做出紧急决定时能够维护消费者的需求。金融服务提供商和监管机构，无论是单独的还是共同的，都应该留出时间来分析暂停的经验教训，并将其纳入应急方案。
如欲查看完整的参考书目，请看到PDF．
本简报的作者是伊丽莎白·莱恩和埃里克·迪弗洛斯。Jayshree Venkatesan和María Moreno Sanchez提供了重要的研究。欧宝体育最新登录平台我们感谢Gerhard Coetzee和Juan Carlos Izaguirre的投入，以及Stella Dawson和Esther Lee Rosen的编辑支持。 |