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图书馆资源

查看、下载或打印我们的完整学习资源集合——您在以客户为中心的指南中看到的所有内容都集中在一个方便的地方，再加上外部资源。

  • 完成具体业务挑战+目标的指南

  • 真实世界的经验+吸取的教训

  • 如何练习+实用工具，快速取胜

  • CGAP +其他组织的深度智慧

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    136资源展示

    评估组织的以客户为中心的能力

    接受评估:
    assessment-banner

    Change Management Toolkit | CGAP

    工具包| PDF, 152页
    使您的组织能够向以客户为中心的方向转变，并向所有利益相关方(特别是客户)交付价值的工具。

    客户工具包| CGAP之声

    工具包| PDF, 60页
    指导倾听客户(VoC)的声音，并使用反馈循环来创建改善他们体验的解决方案。

    员工和代理授权思想本| CGAP

    工具包| PDF, 150页
    8个实际案例+ 23个动手工具/指导，授权员工+代理-并创造宝贵的客户体验。

    员工和代理授权工具包| CGAP

    工具包| PDF, 166页
    遵循这4步流程，让你的员工+代理利用9种资源帮助交付有价值的客户体验。

    CGAP以客户为中心的指南执行摘要

    工具包| PDF, 20页
    概述如何为客户和企业创造和交付价值，以改善普惠金融。

    客户分析工具| CGAP

    工具包| PDF, 112页
    遵循这四个阶段的过程来评估和开发分析能力+使用分析来驱动组织中的客户中心。

    金融客户赋权| CGAP视角

    工具包| PDF, 57页
    为什么对低收入客户更多的选择和控制对企业更好，并有助于实现普惠金融。

    洞察引擎蓝图| CGAP

    工具包| PDF, 58页
    关于如何构建洞察力驱动型组织的工具和指导。

    客户体验工作手册| CGAP

    工具包| PDF, 58页
    9个动手工具+ 18个实践实验，让团队和领导沉浸在客户体验工作中。

    商业挑战小册子| CGAP

    工具包| PDF, 24页
    让你的组织朝着以客户为中心的方向发展，克服3个最常见的业务挑战:获取、保留和扩张。

    客户细分工具包| CGAP

    工具包| 网络文章
    学会识别具有共同需求和优先级的客户——这些是你的市场中的客户细分。

    客户体验工具包| CGAP

    工具包| 网络文章
    用于创建有效和授权的客户体验的动手工具和指导。

    友马银行以客户为中心的设计和产品实践

    案例研究| PDF, 62页
    我们的团队构建了扩展和深化缅甸正规金融服务范围的价值主张。

    Zoona在非洲的客户中心之旅

    案例研究| PDF, 24页
    了解业务挑战如何促使企业向以客户为中心的转变，进而为这家非洲金融科技公司创造价值。

    先锋微保险:围绕积极的客户体验建立业务回报

    案例研究| PDF, 36页
    菲律宾小额保险公司PMI利用客户数据和洞察建立其以客户为中心的文化。

    《我们所做一切的核心:Janalakshmi在印度建立以客户为中心的银行之旅

    案例研究| PDF, 40页
    这家印度金融机构(现在是一家小银行)如何与CGAP合作，将客户置于其业务的中心。

    橙色货币马达加斯加:在当地层面应用国际集团的客户中心战略

    案例研究| PDF, 24页
    了解移动支付服务是如何通过增加对客户的关注来解决有限的吸收。

    柬埔寨小额信贷机构AMK将代理人视为客户

    案例研究| PDF, 34页
    当AMK学会将代理视为“客户部门”时，它为代理和组织创造了业务价值。

    以客户为中心的领导和组织文化:AMK柬埔寨的旅程

    案例研究| PDF, 36页
    AMK柬埔寨以客户为中心的领导和组织文化。

    CARD先锋的客户中心之旅| CGAP

    案例研究| 视频中,19:39
    跟随CARD Pioneer与CGAP的两年旅程，更好地了解菲律宾低收入客户的需求和梦想。

    Digicel移动货币(MonCash)，海地

    案例研究| PDF, 18页
    对客户需求的新关注——并赋予客户权力——推动了强大的吸收和使用。

    先锋微保险客户中心指标的经验教训

    案例研究| PDF, 2页
    可用于评估客户、员工/代理和组织价值的度量。

    Zoona的旅程| Mike Quinn, Zoona

    案例研究| 视频中,5
    Zoona的CEO站在顾客的角度出发。

    客户展望|科特迪瓦

    案例研究| 视频中,5:07
    小企业主谈论移动货币和银行的利与弊。

    客户展望|肯尼亚

    案例研究| 视频中,分零一秒
    低收入者对M-Pesa移动支付提供了个人看法。

    两个领导者，一个话题:引领以客户为中心的转型|克莱尔·伯恩斯，大都会人寿+拉梅什·拉玛纳坦，Janalakshmi小额信贷

    案例研究| 视频中,6:01
    要真正了解客户，企业领导者花时间实地考察是至关重要的。

    Bancarización第二部分:在墨西哥将储蓄产品推向市场

    案例研究| 视频中,13:14
    客户体验团队测试对银行和客户都有利的产品创意。

    Bancarización第1部分:在墨西哥将储蓄产品推向市场

    案例研究| 视频中,27
    一个客户体验团队向低收入客户讲解他们如何理财。

    巴基斯坦最贫穷妇女的金融包容性

    案例研究| 视频中,17
    通过那些文化水平有限的人的眼光去做银行业务。

    Janalakshmi的客户中心之旅|印度

    案例研究| 视频中,7:28
    倾听穷人的需求为这些顾客打开了新的舞台并增加了价值。

    客户简介:印度穷人如何理财

    案例研究| 视频中,5:02
    一对一的访谈揭示了生活事件和态度如何与财务决策密切相关。

    以人为本的设计+小额保险|肯尼亚

    案例研究| 视频中,8:13
    以人为本的设计团队根据客户的所见所闻来塑造一个新的移动产品。

    贾那拉克希米:我们如何改善为穷人服务的分行的客户体验?|印度

    案例研究| 视频中,兴趣
    城市小额信贷组织的目标是将以客户为中心的流程嵌入他们的公司DNA中。

    成为以客户为中心的挑战| Gerald Warui，股本银行，肯尼亚

    案例研究| 视频中,一21
    每个银行部门都有一名员工致力于以客户为中心，并不断就其重要性对员工进行培训。

    约翰·卢比奥，全球金融科技创新

    案例研究| 视频中,一28
    为什么必须确保每一个与客户接触的点都以客户为中心。

    客户细分| Megan Viljoen, Zoona

    案例研究| 视频中,一21
    转账机构将代理和消费者视为核心客户。

    了解你的客户| Kea Borann, AMK柬埔寨

    案例研究| 视频中,'
    包容性服务是理解客户需求并提供他们想要的东西的最终结果。

    保险+客户中心Peter Gross, MicroEnsure

    案例研究| 视频中,一28
    通过花时间去农村了解人们的生活，创造以客户为中心的产品。

    学习以客户为中心:CARD先锋微保险

    案例研究| 视频中,2:12
    在一个同行学习的机会中，CARD先锋微保险学会了围绕积极的客户体验建立业务的价值。

    Zoona焦点小组的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解赞比亚的转账/支付服务如何利用市场研究公司建立焦点小组。欧宝体育最新登录平台

    Janalakshmi的原型经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解一家印度金融服务提供商如何使用原型来区分其品牌的客户体验。

    Janalakshmi客户之旅的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解印度一家金融服务提供商如何发现客户体验的缺陷。

    假设分割的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解金融服务提供商如何通过缩小范围到正确的部门来应对业务挑战。

    Digicel分割的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解移动网络供应商如何为移动货币刷新策略选择细分客户。

    百年银行上市的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    看看乌干达的一家银行是如何利用客户研究来了解细分市场并定制消息传递的。欧宝体育最新登录平台

    银行BTPN角色经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    查看由这家印尼银行创建的客户角色的声音。

    银行BTPN分割快照经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    看看一家印尼银行是如何可视化地展示细分操作的结果的。

    银行BTPN原型设计的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解一家印尼银行如何创建一个原型，以提高对一项新的移动服务的接受程度。

    采用途径的经验教训

    案例研究| PDF, 1页
    查看一家金融服务提供商在头脑风暴会议期间创建的采用路径。

    Tigo现金的教训

    案例研究| PDF, 1页
    了解加纳一家金融服务提供商如何为客户设计更好的服务和体验。

    离线版的客户中心指南的自我评估工具

    提示+模板| PDF, 9页
    这是离线版的客户中心指南的自我评估工具，以衡量您的组织的客户中心水平

    CARD先锋微保险协调人旅程地图| 17触发器

    提示+模板| PDF, 1页
    跟随“Norma”的旅程，她是菲律宾CARD Pioneer的一名小额保险协调员。

    CARD先锋客户旅程地图| 17触发器

    提示+模板| PDF, 1页
    跟随“Cardina”的客户之旅，她与菲律宾的金融服务提供商CARD Pioneer互动。

    AMK Agent Journey Map | 17触发器

    提示+模板| PDF, 1页
    跟随“Nary”，一个处理客户交易的柬埔寨AMK代理和“Lach”，一个AMK移动银行官员的旅程。

    AMK客户旅程地图| 17触发器

    提示+模板| PDF, 1页
    跟随“Cheth”的客户之旅，一个农民，他与柬埔寨金融服务提供商AMK互动。

    移情实验| FINCA

    提示+模板| PDF, 8页
    通过这些简单的步骤和建议来调整你的倾听技巧，会对你与客户的关系产生很大的影响。

    商业案例分析工具| Nitin Garg

    提示+模板| Excel电子表格
    根据潜在代理期望执行的交易数量以及您在代理上的“盈亏平衡”，评估潜在代理的业务案例。

    再生与奖励流程流程| CoCoon

    提示+模板| Excel电子表格
    计算你所在组织中特定工作或职位的续薪和奖励。

    Agent Performance / Float Tracker | MicroSave

    提示+模板| Excel电子表格
    这个简单的浮动跟踪器通过捕获基本数据来分析趋势，帮助代理机构解决流动性问题。

    赋权诊断评分工具| Cheryl Frankiewicz

    提示+模板| Excel电子表格
    诊断您的员工和代理在提供有价值的客户体验方面的授权情况。

    先锋微保险/流沙/茧

    提示+模板| PDF, 59页
    使用这个自我学习模块来了解客户中心的基本知识，以及为什么组织接受它。

    BTPN哇!通过游戏化赋予代理人权力| BTPN

    提示+模板| PDF, 15页
    印尼银行BTPN使用“游戏化”来授权和激励代理人更好地为低收入客户群体服务。

    组织转变| CGAP

    提示+模板| PDF, 8页
    了解以客户为中心的组织在从现有状态向最佳未来状态转变的过程中努力追求什么。

    “ISMS”| Zoona

    提示+模板| 网络文章
    Zoona的创始人通过行为和文化的蓝图，为该组织如何工作奠定了基调，这些行为和文化推动了影响和绩效。

    值得讲的故事|迈耶基金会

    提示+模板| PDF, 62页
    学会建立讲故事的能力，让你的组织向以客户为中心的方向发展。

    以客户为中心的员工或代理人的素质

    提示+模板| PDF, 2页
    每个员工和代理都应该具备的核心技能、价值观和态度。

    以顾客为中心的人力资源管理方法

    提示+模板| PDF, 2页
    如何与以客户为中心的员工和代理建立、维持和扩大关系。

    什么是客户中心?兰杰·古拉蒂，哈佛商学院

    提示+模板| 视频中,40
    来自作者的见解重组弹性:把客户放在你的业务的中心。

    智能手机+移动货币:UI/UX设计原则

    提示+模板| 网络文章
    CGAP认为，智能手机界面很可能成为移动支付的主要界面。

    领导力课程:重新思考如何领导一个以客户为中心的组织|时代资本公司科恩拉德·杨克

    提示+模板| 视频中,4:05
    对客户有真正的热情，对他们的生活有同情心。

    领导力的课程:银行业二十年的反思

    提示+模板| 视频中,34
    为什么了解你的客户和了解他们的生活是不容置疑的。

    领导力课程:检查你的假设| Maya Vengurlekar, CRISIL基金会

    提示+模板| 视频中,若
    实地测试金融知识工具以增强低收入客户能力的重要性。

    领导力课程:微观细分的力量|阿尼尔·古普塔，埃尔塞

    提示+模板| 视频中,还
    印度的一家电信供应商了解客户想要什么，以及他们想要的时间和方式。

    领导力的经验:以客户为中心的指标很重要|

    提示+模板| 视频中,在2
    采用正确的度量标准可以鼓励员工将以客户为中心的思想融入到日常工作中。

    领导力的经验:从以产品为中心到以客户为中心|道格·皮特

    提示+模板| 视频中,41
    深入理解以客户为中心的能力是开发满足客户需求的产品的关键。

    CGAP:以客户为中心的合作伙伴活动

    提示+模板| 视频中,3:36
    CGAP将金融服务提供商聚集在一起，为低收入客户提供更好的服务。

    赋予你的客户权力|安东尼克·柯宁，CGAP

    提示+模板| 视频中,1:11
    建立客户对使用金融服务的信任和信心是普惠金融的关键。

    Abhinav Sinha，印度Eko

    提示+模板| 视频中,一
    这家金融服务公司通过询问客户如何使用手机来让他们留在中心。

    在客户中心的吸收+使用| Gerhard Coetzee, CGAP

    提示+模板| 视频中,一24
    关注客户的细粒度细节会产生实际使用的产品——以及有效的商业案例。

    为什么客户中心很重要| Greta Bull, CGAP

    提示+模板| 视频中,一
    以客户为中心和传统营销的区别——以及可操作的见解的价值。

    穷人如何理财

    提示+模板| 视频中,2:45
    以穷人如何管理他们的资金为基础，帮助提供者设计相关服务。

    如何将洞察力与设计原则联系起来

    提示+模板| PDF, 1页
    在《洞察行动》节选中了解洞察和设计原则是如何联系起来的。

    客户体验过程

    提示+模板| PDF, 1页
    回顾客户体验过程的各个阶段。

    在你的组织中获得支持

    提示+模板| PDF, 2页
    学会从组织的其他部分获得支持。

    谁应该参与细分练习过程?

    提示+模板| PDF, 1页
    确定哪些同事和部门需要包括在您的细分练习中。

    团队的原型

    提示+模板| PDF, 1页
    与你的团队一起快速创建原型并测试想法。

    什么样的团队会成功?

    提示+模板| PDF, 1页
    对实施一个成功的项目所需要的人才类型做一个概述。

    组织变革是什么样子的?

    提示+模板| PDF, 1页
    确定你需要什么样的组织变革。

    我应该做一个分割练习吗?

    提示+模板| PDF, 1页
    填写此问卷并决定是否进行细分练习。

    商业价值矩阵

    提示+模板| PDF, 1页
    使用这个矩阵可以更好地理解客户体验项目所创造的价值，以及它与您的业务之间的关系。

    你的市场中没有银行账户的客户的潜力

    提示+模板| 网络文章
    使用这个基本的练习来确定你的国家的无银行市场的潜在规模。(Excel)。

    成本估算工作表

    提示+模板| 网络文章
    估算雇佣市场研究公司进行定性和定量研究的相关成本。欧宝体育最新登录平台(Excel)

    细分工作表

    提示+模板| PDF, 5页
    CGAP客户细分工具包的配套工作表。

    顾客满意度调查

    提示+模板| PDF, 3页
    使用这个非常有用的评估工具，特别是在原型和测试时。

    案例研究模板

    提示+模板| PDF, 5页
    构建一个坚实的案例研究，并阐明你一路上与客户互动的声音。

    团队角色+描述

    提示+模板| PDF, 2页
    使用此工具为成功的客户体验项目定义正确的角色。

    预算工具

    提示+模板| PDF, 6页
    学习开发一个成本模型来支持你的客户体验工作。

    项目计划

    提示+模板| PDF, 2页
    试着用这个简单的框架工具来考虑目标、假设、资源和预算需求以及时间表。

    业务模式画布

    提示+模板| PDF, 3页
    用于描述、分析和设计业务模型的一页概述。

    短暂的机会

    提示+模板| PDF, 5页
    总结你最初的研究结果，并提出下一阶段研究和发展欧宝体育最新登录平台的情况。

    顾客旅程图

    提示+模板| PDF, 2页
    了解客户是如何通过你的产品或服务体验“旅行”的。

    人物简介

    提示+模板| PDF, 5页
    学习创建人物角色——主要用户及其关键行为的表示。

    制作见解卡片

    提示+模板| PDF, 1页
    从您的工作中收集关于角色、需求和目标的具体见解。

    成立客户委员会

    提示+模板| PDF, 1页
    你将不断使用这个冠军群体来了解偏好、品牌印象和市场方向。

    制作视频，展示你的影响力

    提示+模板| PDF, 1页
    用你的拍照手机制作一段1-2分钟的视频，向同事展示你的项目的影响。

    每周签到的能量晴雨表

    提示+模板| PDF, 1页
    衡量积极(或消极)的团队能量，并将其引导到富有成效的工作中。

    Storyboard你的想法

    提示+模板| PDF, 1页
    故事板是一种简单的方式来展示一个想法如何在你的组织或客户中存在。

    调整你的团队价值观

    提示+模板| PDF, 1页
    使用这个价值映射工具来描述个人的工作价值——以及更广泛的组织的价值。

    项目范围

    提示+模板| PDF, 1页
    注意精益和深思熟虑的项目管理。这个工具将帮助你拥抱你足智多谋的一面。

    检查你的假设

    提示+模板| PDF, 1页
    通过这个简单的测试，反思您给客户体验项目带来的假设。

    展示你的原型的影响

    提示+模板| PDF, 1页
    低分辨率原型是衡量价值和客户感知的一种经济有效的方法。

    制作客户草图

    提示+模板| PDF, 1页
    创建早期的人物角色，找出你所缺乏的信息。这个简单的工具也可以指导你的研究计划。欧宝体育最新登录平台

    跟进前线员工(及顾客)

    提示+模板| PDF, 1页
    跟踪员工(和客户)，发现他们互动中的见解和模式。

    和顾客喝咖啡

    提示+模板| PDF, 1页
    在你计划正式的实地调查之前，尝试一个像这样的非正式活动。欧宝体育最新登录平台

    在你的社区中找到3个代理

    提示+模板| PDF, 1页
    把自己放在同样的情况下，体验客户在使用你的产品时所面临的挑战。

    创建一个对齐图

    提示+模板| PDF, 1页
    花一个下午和同事们一起做一个“思维导图”，把你的项目与内部优先级和主动性联系起来。

    改变风景

    提示+模板| PDF, 1页
    改变你的办公室常规——改变环境是一个快速简单的方法来改变你的心态。

    把握脉搏

    提示+模板| PDF, 1页
    尽早关注员工已经知道的客户体验工作。

    开始一场关于客户体验的对话

    提示+模板| PDF, 1页
    挖掘你的同事在他们自己的生活中遇到客户体验的方式。

    10个有用的问题

    提示+模板| PDF, 1页
    10个问题，帮助确定组织的客户体验成熟度和需要改进的地方。

    客户体验的财务价值

    引用| PDF, 16页
    来自美国客户满意度指数的数据证明了客户满意度与财务绩效之间的关系。

    一款帮助贫困客户制定战略的移动支付应用程序

    引用| 网络文章
    说明一个工具，帮助客户塑造自己的金融服务体验，并使他们更有信心使用它们。

    金钱、决策和控制

    引用| 网络文章
    采取以客户为中心的方法和帮助低收入个人应用他们现有的财务策略的三个关键原则。

    以客户为中心的业务案例

    引用| 网络文章
    欧宝体育最新登录平台来自发达市场背景的研究发现，关注客户对企业至关重要。

    开发影响和您(DIY)工具包

    引用| 网络文章
    为繁忙的开发人员，一个快速，易于使用的工具包，关于如何发明和调整想法，交付更好的结果。

    青蛙的集体行动工具包

    引用| 网络文章
    这个来自青蛙设计的工具包通过将设计思维工具交到当地变革推动者手中来改变社区。

    IDEO.org的设计工具包

    引用| 网络文章
    IDEO.org展示了以人为本的设计如何以及为什么会影响社会部门。

    FSD非洲主管培训

    引用| 网络文章
    看看高管培训如何影响非洲金融部门的变化。

    客户的声音:数字金融的双向对话

    引用| 网络文章
    CGAP的博客文章谈到了客户和组织之间对话的重要性。

    Janalakshmi客户体验手册

    引用| 网络文章
    跟随印度一家金融服务提供商开展的客户体验项目。

    从访问到积极使用:客户授权的需要

    引用| 网络文章
    CGAP在博客上发表了一篇文章，内容是关于为什么客户赋权对于帮助人们感觉掌控自己的财务生活很重要。

    |以人为本的设计对普惠金融意味着什么

    引用| 网络文章
    了解以人为本的金融服务如何为穷人服务。

    为小农家庭设计数字金融服务

    引用| 网络文章
    对金融服务提供商关于为小农开发新的数字产品的建议。

    穷人如何理财

    引用| 网络文章
    重点介绍低收入人群的资金管理实践——以及为什么这对金融服务提供者很重要。

    以客户为中心的普惠金融

    引用| 网络文章
    为了服务低收入客户，金融服务提供者必须了解并开发满足他们需求的产品。

    向其他行业的客户中心学习

    引用| 网络文章
    欧宝体育最新登录平台研究入门:金融服务提供商能否利用客户中心来应对迫切的价值创造挑战?
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