组织交付

当员工有同理心,洞察力推动战略、产品和体验时,你就会知道你的组织是完全以客户为中心的。学会朝那个方向前进。

变得更加以客户为中心意味着什么?

一个以客户为中心的组织是围绕客户及其不断发展的需求来构建自己的。CGAP确定了支持以客户为中心的五大支柱,包括坚定的领导力和以客户为中心的文化;以客户为中心的运营;员工被授权提供积极的客户体验。

一个以客户为中心的组织通过针对整个组织的变化为多个利益相关者创造价值——客户、员工和股东。催化这种变化,嵌入新的过程,并将思维模式转变为新的行为需要时间。变更的速度还必须与组织的准备程度相匹配。记住,这不是一夜之间发生的——你要创造自己的改变之旅。

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低收入妇女在巴基斯坦的一家银行分行体验到糟糕的客户服务。

什么构成了以客户为中心的体系结构?

4个支持系统共同构建以客户为中心的架构:

体系一:创新管理体系使组织能够创建和改进客户解决方案和业务流程。如果做得好,它们是变革过程的关键驱动因素。

系统2:调整、授权和管理人力资源。人是每一个以客户为中心的组织的核心,员工被视为“内部客户”。这种类型的组织构建新的系统来协调、管理和授权员工。

系统3:性能测量系统。衡量重要的东西驱动积极的以客户为中心的转变:客户、员工和组织的价值。

系统4:伙伴关系。组织产生价值和响应不断变化的客户需求的能力通过外部伙伴关系得到增强。

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一群低收入的男女在户外的桌子旁一起工作,展示了人们在每一次互动中的核心地位

向以客户为中心的转变是怎样的?

这种转变需要改变组织内部的习惯、心态和惯例。从将客户视为“交易”到将他们视为完整的人,对于对客户需求和愿望了解有限的供应商来说可能是一种挑战。

以客户为中心的组织从集中决策转变为给予一线员工解决客户问题的权力。他们从单打独斗过渡到整合员工的技能、想法和能力来解决问题和创造经验。他们从持续的“追赶”模式转变为敏捷地响应不断变化的市场和客户需求。

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肯尼亚一名低收入妇女在家中接受一对一的客户洞察定性研究采访时,看着桌上的文件。欧宝体育最新登录平台

以客户为中心的员工和代理长什么样?

以客户为中心的员工和代理被授权交付为他们自己、他们的组织和他们的客户创造价值的客户体验。他们致力于并有能力提供这种类型的客户体验。

尽管他们执行不同的功能,并为工作场所带来不同的视角(基于他们过去的经验),以客户为中心的员工和代理拥有一套核心技能、价值观和态度,使他们获得成功。他们能够感同身受,有效地沟通和合作。他们是面向服务的问题解决者。在下面的参考资料中阅读更多关于以客户为中心的员工和代理的素质的信息。

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印度Janalakshmi的女员工,致力于为低收入客户群体赋权

是什么驱动因素促使企业探索和投资客户中心?

5个主要驱动因素激励企业探索和投资以客户为中心。
他们还确定了采用这种新方法所带来的好处。

  1. 增加客户的吸收和使用。Findex的数据显示,在拥有金融账户的成年人中,约有20%的人至少有一年没有使用过。对于移动支付,闲置率接近75%。为了增加吸收和使用,了解如何满足客户的需求是很重要的。
  2. 提高市场地位。在一个成熟、竞争激烈的市场中,增加对客户优先级的敏感度可能有助于你的组织差异化。
  3. 在降低成本的同时,利用技术为特定的客户群体定制产品。数字分销渠道可以使你的产品更加个性化和方便,同时降低成本。
  4. 积极响应有关保护消费者的监管要求。欧宝手机版app监管机构正在向机构施压,要求它们保护消费者,公平对待消费者,降低费用,增加透明度。更加以客户为中心可以增加你满足需求的能力。
  5. 实现社会影响力来完成你的使命。许多组织都有双重的财务和社会目标。经济上受排斥的客户需要非常适合他们需求的产品,并提供高度的照顾和保护。更好地理解和服务客户的动力是产生社会影响的有力工具。

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企业家在她的工作地点——水果摊大笑。像这位妇女这样的低收入者需要为他们的业务和个人财务需求量身定制的金融服务,并以用户友好、以客户为中心的方式提供。
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