反思消费者保护:一个负欧宝手机版app责任的数字金融生态系统

过去几年的快速数字化(在2019冠状病毒病大流行期间加速)提供了新的金融解决方案，可以让许多贫困人口进入正规金融部门。随着全球不同危机的展开，包括气候变化、政治不稳定和粮食危机，这些新的数字金融服务(DFS)¹将对消费者建立弹性和更美好的未来至关重要。这些服务，包括数字储蓄、信贷、支付、保险或投资产品，通过帮助低收入消费者储蓄、借款和接收汇款，为他们开启改变生活的机会。

同时，我们最近的分析DFS消费者风险的全球演变表明DFS中消费者风险的性质和风险的规模正在演变有时生长得更快而不是服务创造的机会。这些消费者风险可能导致直接的经济损失和其他损害，侵蚀消费者之间的信任²以及他们对使用DFS方式的信心，同时阻止潜在用户使用DFS。虽然消费者风险增长背后的原因还不完全清楚，但我们认为，这是由于多种不同因素的综合作用:DFS的快速扩张和无处不在，金融体系的转型和非传统提供商的崛起，以及低收入消费者(尤其是女性)的数字知识水平较低。

欧宝手机版app在这个快速发展的市场中，不良行为的增长速度快于DFS使用量的增加，也快于补救措施。在过去的几十年里，在加强消费者保护方面已经取得了进展，包括制定新的消费者保护法，新的市场行为和数据保护当局的欧宝手机版app出现，以及针对数字金融提供商的行业行为准则，金融教育项目的兴起，以及来自民间社会的不同倡议的引入。但它并没有遏制不负责任的行为。这就提出了一个问题，即消费者保护规则及其应用，以及其他现有策略是否欧宝手机版app足以应对如此快速发展的市场。

CGAP的欧宝体育最新登录平台研究发现，现在是时候重新评估现有的消费者保护方法了，因为多个新的监管机构正在出现，新的和创新的产品和服务正在进入市场，弱势消费者的数量由欧宝手机版app于不同的正在展开的危机正在上升。快速变化的数字金融市场需要一种新的、全面的消费者保护方法。欧宝手机版app我们认为，现在是时候建立一个“负责任的数字金融生态系统”了，让消费者、DFS提供者、政策制定者和市场促进者(如资助者、研究人员和创新者)等核心市场参与者聚集在一起，寻找分析、管理和减轻消费者风险的解决方案。欧宝体育最新登录平台当然，这符合所有人的最佳利益。但是这样一个生态系统需要什么?又需要什么才能确保它的成功?

在本文中，我们将解释什么是负责任的数字金融生态系统方法，为什么它是必要的，以及主要参与者如何共同构建它。虽然我们仍处于开发这个概念框架的早期阶段，但我们在这里只关注我们认为建立负责任的数字金融生态系统所必需的关键条件，即以客户为中心、能力和协作——3c。因为这是在数字时代看待消费者保护的一种新方法，我们希望通过在未来几年对其进行欧宝手机版app测试，并从所有致力于这一主题的合作伙伴那里收集意见，来丰富这一方法。

数字金融中消费者保护新方法的案例欧宝手机版app

过去10年里，DFS的扩张为普惠金融带来了变革，而且很可能继续如此。有充分的证据表明，数字金融一直是普惠金融的出色引擎，帮助世界各地不同地区的低收入消费者建立抵御力并抓住机会。例如，当印度尼西亚的拉斯金食品援助计划从现金转向数字在美国，140万受助人中有90%定期获得更多食物。在肯尼亚，使用M-Shwari的家庭可能性降低了6.3%放弃因负面冲击而产生的费用。

根据Findex 2021在美国，新冠肺炎大流行推动了数字支付的激增，扩大了全球正式金融服务的可及性。在发展中经济体，71%的人在银行、其他金融机构或移动货币提供商拥有账户(2017年为63%)。然而，尽管获得和使用发展金融服务的人数有所增加，但没有强有力的证据表明金融服务的质量有所提高。例如，我们知道在一些情况下，数字金融被绝大多数人口使用，但金融健康状况却在下降。事实上，随着市场动态的变化，出现了一些不利因素，必须加以解决，以确保数字金融继续成为负责任的普惠金融来源。

DFS风险在性质上不断演变，在数量和规模上不断增长

尽管数字金融有潜力扩大金融服务的普惠可及性，但最近扶贫协商小欧宝体育最新登录平台组的研究表明现有DFS风险的性质正在演变。在过去几年里，新的风险也出现了，如移动应用程序欺诈、生物识别身份欺诈、算法偏差、加密相关欺诈和授权推送支付诈骗。其中一些风险是由无良供应商直接制造的，即使数量很少，也会对客户和市场造成重大伤害。例如，一些数字消费信贷提供商在肯尼亚、坦桑尼亚,印度用虚假广告掩盖过高的利率，有时把客户拉入债务陷阱。这种风险对女性的影响更深远，因为女性的死亡率往往较低金融和数字知识由于社会规范的限制，她们往往得到比男性更低质量的服务，或者根本得不到服务。在我们最近在Côte d ' ivvoire进行的全国调查中，我们发现女性更容易受到网络风险的影响多于男性。

此外，DFS消费者风险的规模也在不断扩大。在我们已经确定的欺诈、缺乏透明度、数据滥用和补救机制不足这四种类型的风险中，我们看到欺诈和数据滥用在全球、地区和国家层面都在增长，这两种风险都与网络安全直接相关。我们的研欧宝体育最新登录平台究这也显示出越来越多的证据表明透明度低下，而由于缺乏数据，纠正机制薄弱，情况更加微妙。例如，在全球范围内，与应用程序相关的欺诈交易的增长速度超过了金融服务应用程序的使用量。在南非，银行部门的SIM卡互换欺诈事件在2017年至2020年期间翻了一番，而移动用户 增长不到10%在同一时期。

多个DFS提供商正在加入这个生态系统，带来新的机会和风险

随着平台、金融科技和嵌入式金融在扩大普惠金融中的作用日益增强，我们看到越来越多的参与者进入这个生态系统。基于平台的融资2015年至2018年，大型平台交易额翻了一番，2018年达到3045亿美元。 同时，数量fintech启动自2017年以来，全球的数量几乎翻了一番，到2021年11月达到2.6万多个。

虽然许多新服务提供商带来了创新的金融解决方案，可以惠及服务不足的人群，但新的服务提供商也可能给消费者带来新的风险，特别是在欺诈和数据滥用方面。的中国的P2P危机这是一个例子。在这种情况下，无良的投资提供者正在建立庞氏骗局，以至于中国的机关在2018年至2020年期间出现的5000家P2P公司中，大多数都被迫关闭。虽然很难确定受害者的人数，数百万人他们可能失去了自认为投资明智的钱。另一个例子是数字信用应用在新冠肺炎疫情最严重的印度。根据CGAP和Dvara的估计，到2021年7月，超过150个这样的应用程序在该国运营，通常是非法的，我们的研究发现，在许多情况下，提供商为了催收债务而滥用客户数据。欧宝体育最新登录平台

虽然出现了新的监管机构，但对新的提供者往往缺乏有效的监管和监督

为了更好地保护消费者，许多发达国家和发展中国家都设立了新的主管部门来监督市场行为和消费者保护。欧宝手机版app其中许多监管机构还制定了金融消费者保护的具体规定，包括针对数字生态系统参与者的规定。欧宝手机版app随着数据在金融服务中的使用持续增长，我们也看到了数据保护监管和监督框架迅速出现的例子。例如，在非洲，61%的国家是否通过了保护数据和隐私的立法，至少在全球范围内是这样的87个国家有一个主管数据保护的机构。其他几个权威机构也参与了这个生态系统，我们稍后会讲到。

尽管到目前为止取得了所有的进展，大约四分之一的低收入国家2017年，金融消费者保护还没有具体的制度安排，只有约三分之一的金融监管中有具体的消费者保护内容。欧宝手机版app简而言之，目前的方法既不够充分，也不够全面，无法创建一个负责任的数字金融生态系统。其中一个例子是，由于数字金融涉及许多当局，许多司法管辖区对新的数字参与者的分类和适用于他们的规则存在模糊性。

通常，这些新的当局与已经存在的其他当局有类似的责任，或与之重叠。虽然特定类型的监管机构与国际上的同行有着良好的联系，但一个国家层面的不同监管机构之间的相互合作机制往往有限。例如，当涉及到数字信贷时，金融监管机构通常负责监管信贷，但由于数字信贷依赖于处理客户数据的算法，数据保护当局也会关注，但并不总是参与其中。

一些当局部署了ob比分网 帮助他们了解新参与者带来的风险，但许多人仍然无法使用这些工具或他们需要的其他资源来监控市场。在我们与监管机构和监管者的互动中，他们经常提到缺乏内部资源是监管和监督市场中一些最新创新的障碍，例如加密资产的出现，有时被用于欺诈的方式．此外，许多监管机构和监督者专注于确保供应商符合合规要求，但很少评估客户是否得到了有效保护。在现有的方法下，监管机构没有全面了解消费者风险，也无法充分衡量消费者保护政策、监管和监督对人们金融生活的影响。欧宝手机版app

为了更好地教育消费者，各国政府制定了金融教育计划，有时是通过教育部，有时是通过金融部门主管部门。但目前还不清楚这些项目的发展速度是否与金融服务的快速数字化相适应。

谁是负责任的数字金融生态系统的关键角色?

数字金融生态系统由四个核心参与者组成:消费者、DFS提供者、政策制定者和市场促进者。

生态系统的中心是最广泛意义上的消费者——一些是现有的DFS用户(即客户)，而另一些仍然依赖非正式金融服务。一些人受过良好的金融和数字教育，而另一些人，如许多低收入妇女，文化水平较低，甚至是文盲。由于个人情况(如疾病)的不利，一些客户特别容易受到影响。他们有时在生态系统中由消费者协会代表。

该生态系统还包括DFS的提供者，从现有银行、移动网络运营商、小额信贷机构到金融科技、平台和新型数字银行。整个生态系统是由国内外数字金融领域的各种监管机构、监管机构、部委和其他部门提出的政策和法规所塑造的，我们称之为“决策者”。

市场促进者由不同的行为体组成，他们通常发挥多种作用，有助于使数字金融生态系统更负责任，包括提供临时资金(如资助者)、技术解决方案(如应用程序开发人员)和公共知识(如研究人员)，以及宣传(如联合国秘书长的普惠金融促进发展特别倡导机构(UNSGSA))。欧宝体育最新登录平台它们经常与生态系统中的不同角色相互作用。例如，资助者可以通过向系统中的所有其他参与者提供激励和支持，在生态系统中发挥催化作用。最近的一次CGAP资助者调查表明负责任的财务是许多资助者越来越优先考虑的问题。在对31个资助方的定性调查中，消费者保护被列为未来5年最重要的政策资助优先事项欧宝手机版app。如果分配得当，这些资金可以促进负责任的数字金融生态系统的发展。

负责任的数字金融生态系统方法考虑消费者、提供者、政策制定者和市场促进者所扮演的个人角色，以及他们彼此之间的关系。通常这些互动和关系都是新生的，需要培养。

我们如何共同构建一个负责任的数字金融生态系统?

1.以顾客为中心更好地保护了消费者，因为它把消费者置于任何行动的核心。

采用商业模式这不仅通过吸引和留住客户创造了可持续的商业价值，还将保护消费者的责任从客户转移到了金融服务提供商(FSP)身上。欧宝手机版app这种方法要求供应商关注客户而不是产品，以客户需求为基础实现增长。它还要求领导在组织内创建以客户为中心的愿景和文化。以客户为中心的企业通常采用一种结构，这种结构更适合在客户旅程的不同阶段为其服务。我们相信，这样的做法建立了消费者的信任，并更好地保护他们免受风险。

例如，菲律宾的先锋微保险公司(PMI)在其微保险业务中采用了以客户为中心的商业模式。在为员工投资建立更加以客户为中心的文化，并积极收集客户的意见后，PMI提高客户满意度因为问题在一年内从7%解决到67%。DFS供应商要对客户采取更负责任的行动，第一步是遵循由诸如社会表现专责小组．主要的平台可以采取行动，当他们看到他们的客户不满意他们支持的金融服务(例如，谷歌删除掠夺性消费者它在印度的游戏商店的信用卡应用程序）.

对于金融消费者保护机构和监督欧宝手机版appDFS的其他机构来说，有几种方法可以更加以客户为中心。最先进的是监管机构采取的措施一种方法监管重点从提供者对规范性复选框规则的遵守转移到客户的结果，这是FSP产品、交付、行为和实践的结果。采用以客户结果为基础的消费者保护方法，使监管机构能够衡量金融服务是否以负责任的方式提供，是否适应欧宝手机版app客户的直接需求。

变得更加以客户为中心也意味着整合消费者的声音影响了金融监管．一种方法是与消费者协会互动，他们可以起到建设性的作用在生态系统中的角色确保在数字金融生态系统中听到女性和弱势消费者的声音。

对于市场促进者来说，以客户为中心意味着几件事。对于在市场中扮演促进者角色的出资人来说，这意味着他们的战略、项目和支持应该高度关注客户获得和使用金融服务的经验和结果。例如，它可以包括在项目设计过程中与供应商和在政策一级与客户和消费群体进行协商。对于其他市场促进者来说，这意味着支持任何增强消费者权能或有助于增强消费者权能的活动。

最终，对于数字金融生态系统中的所有参与者来说，以客户为中心意味着他们关心客户的结果，即他们的行为对客户的影响。

2.关键行为体有能力为负责任的生态系统作出贡献。

所有行为者都必须具有适当的能力来发挥负责任的作用。然而，能力对每个参与者来说意味着不同的东西。

在使用金融服务时，消费者需要获得知识和激励，以便做出正确的选择。越来越多的证据表明，通过负责任的数字金融生态系统的所有核心参与者的正确做法，消费者的能力可以得到提高，包括金融当局．虽然这个问题已经争论了好几年，但最近的一次荟萃分析这表明，至少在短期内，金融知识可以对知识和行为产生积极影响。有了更好的知识和行为，我们可以预期，消费者可以更容易地避免使用价格过高的数字信用，或投资于数字庞氏骗局，向客户承诺巨大的投资回报。消费者协会在加强消费者能力和帮助他们更好地代表监管机构方面发挥着重要作用。

一个继续值得额外关注的领域是数字素养，以及数字教育如何帮助低收入客户驾驭数字经济，避免全球日益增长的网络安全风险。到目前为止，大部分关注的焦点都是金融知识。然而，随着数字经济的增长和相关的消费者风险，数字素养需要额外的关注。

不是所有的DFS供应商都知道如何转向以客户为中心的方法，这意味着他们错过了提高客户满意度和客户保护的机会。为了使他们的业务更加以客户为中心，FSP的管理层和员工应该掌握技能，以帮助他们更好和更负责任地服务他们的客户，特别是女性和弱势客户。提供的认证GSMA移动网络运营商也通过获得投资者等其他市场参与者的认可和信任而有所帮助。措施，例如社会表现专责小组和负责任金融论坛可以支持提供者寻求更负责任的实践。

随着数字金融生态系统的快速发展，监管机构和监管机构往往发现很难保持领先，并有效监控DFS市场。首先，他们需要有金融消费者保护的基本法律和 监管框架，以及一个机构安排 来实施和执行这些框架，无论是通过特定的 机构还是金融部门机构内部的安排。欧宝手机版app这需要更多的人员、工具、激励措施和资源来分析数据，ob比分网 而且，如果可能的话，甚至要纠正它——比如当发现对妇女或其他群体的歧视时。

随着与加密资产相关的网络风险的威胁日益增长，金融消费者保护机构迫切需要获得具有复杂技术相关威胁知识的员工或外部专业知识。欧宝手机版app他们可以通过国际论坛获得新知识，比如针对市场行为监管机构的经合组织(OECD)和FinCoNet，针对数据保护监管机构的全球隐私机构(Global Privacy Agency)，以及针对广泛监管机构的普惠金融联盟(Alliance for Financial Inclusion)，更不用说通过标准制定机构的会议和会议培训．与此同时，许多当局的资源有限，这意味着资助者作为临时支助的作用至关重要。

因为不是生态系统中的所有参与者都意识到让数字金融更负责任的好处，所有的市场促进者，包括出资方，都可以传播这些好处的意识，为建立负责任的数字金融生态系统铺平道路。这种认识还将为变革和行为者建立能力创造更多的动力。市场促进者可以在促进学习机会方面发挥重要作用，包括促进群体之间的同伴学习。他们可以利用培训、技术援助和知识分享。多伦多中心正在加强新兴市场和发展中经济体金融部门主管部门的能力，包括在消费者保护方面的能力，这加快了跨司法管辖区的学习曲线。欧宝手机版app同样的国际消费者该公司正在对其会员消费者协会进行数字金融监管方面的培训。

鉴于Capability意味着必须提供正确的资源需求和技能，它似乎不利于资源受限的辖区。然而，在所有司法管辖区，生态系统的构建模块已经普遍存在，许多参与者已经参与到数字金融中。将其转变为一个负责任的生态系统的努力可以从一些小的务实步骤开始，比如设立一个专门的实体，负责监管金融消费者保护和监督市场，随着资源的增加和技能的积累，这个实体可以得到发展。欧宝手机版app

3.协作涉及生态系统中参与者之间的结构化和建设性关系。

协作需要组织和结构，以使其有效，并减少当前金融消费者保护方法中的碎片化。欧宝手机版app建立负责任的数字金融生态系统需要两种类型的协作模型:一种是参与者内部协作，使生态系统中类似的参与者能够交流知识;另一种是不同参与者之间的相互协作，使他们能够更好地识别和减少消费者风险，在某些情况下还可以更好地协调他们的行动。

行动者间合作的一个成功案例是在南非，那里的市场管理局(FSCA)读者互动指标与供应商来衡量消费者得到了怎样的服务和保护。同样的,创新办公室和沙盒可以帮助监管机构和金融科技创新者相互理解，并采取平衡创新和保护的监管方法。另一种值得注意的做法是，监管机构创建一个通常被称为“消费者小组”的正式机制，以考虑消费者代表的意见，就像英国对FCA和其他许多监管机构(大多在发达经济体)采取的做法一样。欧洲委员会金融服务用户小组(EC FSUG)写了一篇观点论文《消费信贷指令》的修订，强调有必要进一步促进负责任的贷款和增加对消费者的保护。欧宝手机版app

至于参与者之间的合作，数字信用提供了一个有趣的例子。其中一些风险，如消费者数据保护，可能由数据主管部门负责，而金融主管部门可能负责定价透明度。在秘鲁，金融部门监管机构和消费者保护机构正在制定一个共同框架欧宝手机版app更好地倾听消费者的意见．数字金融提供商还可以通过不同类型的公私论坛进行合作，例如联合国秘书长理事会经济包容首席执行官伙伴关系在那里，参与者寻求在开展业务的同时扩大负责任金融。消费者协会之间的合作对于建立其能力和影响规章制度也至关重要。例如，在东盟区域，消费者协会在其活动中相互支持GIZ的资金。

监测建立负责任的数字金融生态系统的进展

负责任的数字金融生态系统的一个重要组成部分是监测集体进展，并衡量我们在更好地保护客户方面的成功程度。有一个合适的合规系统是一个好的开始，但这不会自动转化为客户或供应商的价值。几年前，我们开始呼吁建立一个监管和监督消费者保护框架，看看消费者是否受到公平和负责任的对待。欧宝手机版app监控客户的结果是将3c联系在一起的秘密武器。

在出版物基于在南非与金融部门行为监管局(FSCA)和五个FSPs的试点，我们证明了衡量CGAP所说的“中间客户结果”是可能的(即，当服务被设计和交付给客户承诺的、他们需要的和他们可以预期的，从而“满足客户的目的”。然后，这些中间结果被转化为业务实践、政策和法规以及设计，并伴随着可以跟踪进展的指标。

虽然这种类型的测量仍处于实验阶段，但我们对中间结果的强调表明，我们看到了可促进的连续结果财务状况和幸福，最终导致更强的适应力。这是将客户置于一个位置的结果，他们可以加强控制他们的财务状况，并更好地管理金融冲击。代表政策制定者和提供者的努力也在不断增加，以衡量人们的财务健康状况，而不仅仅是中间结果。然而，我们认为重点首先应该放在中间结果上，因为我们认识到，如果客户在其DFS之旅的开始就对DFS提供商有不好的体验，那么他们获得高水平结果的机会就很小。

构建这个负责任的数字金融生态系统的下一步是什么?

随着消费者风险的性质和规模的不断变化，生态系统中的所有参与者都必须在满足以客户为中心、能力和协作这三个必要条件方面发挥自己的作用，从而建立负责任的数字金融生态系统。所有行为者的一个关键出发点是了解消费者的风险，特别是对妇女和弱势群体而言。鉴于各国的具体情况，解决办法将根据当地情况而有所不同。

CGAP目前正在通过DFS消费者保护实验室在WAEMU区域内测试这种负责任的数字金融生态系统方法。欧宝手机版app该实验室是一个系统地从消费欧宝体育最新登录平台者研究开始的研究项目。它旨在协助区域监管机构、监管机构、消费者协会和相关国家机构制定监管和监管框架，支持负责任的提供商在其DFS产品生命周期的所有阶段嵌入以客户为中心的文化，促进监管机构、监管机构、提供商和消费者之间就负责任的DFS进行对话。我们是召开生态系统中的所有参与者，旨在使其更以客户为中心，更有能力，更协作。

认识到负责任的数字金融生态系统需要所有合作者的时间和努力，我们不呼吁或宣传一夜之间就能实现的快速解决方法。这是一个漫长的旅程，不是一场比赛。我们的出发点是认识到我们不是从零开始。这个生态系统的基础在大多数国家都已经存在，生态系统中的每个参与者都可以更好地专注于客户，建立能力，并更好地相互协作。

我们正处于发展这种全面方法的非常早期的阶段。当我们共同为负责任的数字金融生态系统铺平道路时，如果您对数字金融感兴趣，我们邀请您成为解决方案的一部分。你如何促进对话和具体行动，将你工作的生态系统中的不同行为体联系起来并加强它们的力量?您如何帮助您的国家或其他国家制定更以客户为中心的法规、监管，以及最重要的DFS?除了三个c之外，我们还能做些什么来让数字金融生态系统更负责任?只要回答了这些问题，你就已经有所贡献了。

^[1]我们将数字金融服务(DFS)定义为任何类型的金融服务(如储蓄、信贷、支付、保险)，客户可以通过电话或信用卡进行数字访问。

^[２]“客户”用于描述DFS的现有用户，“消费者”用于描述现有用户(客户)、非用户和潜在用户。