在菲律宾测试神秘购物

通常，神秘购物与消费者市场调查有关。欧宝体育最新登录平台公司会派遣伪装成顾客的秘密购物者来监视竞争对手，进行监视并反馈情报信息。事实上，神秘购物可以是一个非常有效的工具，让公司看到他们的竞争对手在做什么，这将指导他们改进他们的产品和服务，希望获得更大的市场份额。

神奇的是，神秘购物的用处不仅限于营销。就连金融监管机构也在采用这种方法，但当然，是在完全不同的背景下。神秘购物也可以作为检查受监管机构是否遵守规定的工具。这就是菲律宾中央银行(BSP)所做的，以看到《贷款真相法》(TILA)增强对针对金字塔消费者基础的信贷产品的影响。

在扶贫协商小组(CGAP)的帮助下，BSP开始了一项“自然实验”，以确定在加强TILA实施的修订规则发布后，贷款交易透明度和披露做法是否有所改善。访问了不同类型的金融服务提供者，包括银行、贷款公司、当铺、合作社和小额信贷非政府组织。实验分两个阶段进行:法规生效前一个月(“前tila”)和一年后(“后tila”)，以衡量在此期间情况的变化。

我们的神秘购物体验的主要收获之一是在实际实地参观之前仔细设计和计划的重要性。不过，这并不一定意味着实现的复杂性。事实上，简单是成功实现神秘购物的关键。确保项目各个方面的清晰度也很重要，特别是在构建场景和反馈问卷以及对神秘购物者进行培训时。

这里有一些建议:顾客将遵循的场景和背景故事应该简单而可信。调查问卷应该简单明了，因为复杂的问题可能会让不太熟悉金融服务行业的购物者感到困惑。在培训期间，应以这样一种方式解释监管的意图和主要特征，以便购物者能够了解他们自己作为金融消费者可以如何从中受益。使用口语化的语言和简单的例子有助于阐明金融术语。引导消费者了解市场背景和特点也将扩大他们对不同类型的信贷提供商的理解，他们将访问。

这些建议似乎是有效的，因为在角色扮演中(这是培训中最有趣的场景之一)，购物者表现得像专业人士!也许他们之前的神秘购物经历也是一个因素，但看到购物者如何能够有效地描绘他们所选择的角色，并按照问卷上的指导问题来做，这真的令人印象深刻，他们在与信贷员面试后需要填写问卷。

说到调查问卷，有趣的是，除了询问客户信贷员是否提供了具体信息外，反馈表还调查了信息是自发提供还是应要求提供，是口头提供还是书面提供，以及是解释了还是只提到了。这被认为是衡量透明度和公开的质量和程度所必需的。如果购物者可以录下他们的采访，任务可能会更简单，但菲律宾有一项反窃听法，禁止通过未公开的录音使用信息。所以我们必须依靠忠实的笔记和文件保存。

总体而言，由于BSP、CGAP和合同测量公司之间的有效合作和协调，项目实施得很成功。至于结果，神秘购物活动显示，在修订后的贷款真实规则发布后，贷款透明度和披露做法发生了积极而温和的变化。例如，虽然大多数机构仍在使用名义利率和“平”法计算，但使用EIR和余额递减法的机构比例有所增加。对于许多关键的产品功能，在tila前和tila后期间的信息披露仅略有不同。调查结果强调了加强贷款真实性和透明度规则的重要性，因为即使看到了积极的变化，仍有很多需要改进的地方。

这是我们第一次，但希望不是最后一次进行神秘购物活动。像神秘购物这样的消欧宝体育最新登录平台费者研究工具不仅可以在检查遵守法规方面发挥关键作用，同时也更好地了解我们想要服务的市场．