秘鲁当局试验提高消费者倾听能力的工具

去年，我们讨论了秘鲁当局如何提高金融消费者的集体话语权通过利用技术和社交媒体。金融监管机构及监管机构(Banca监督，Seguros y AFPsSBS)和一般消费者保护机构欧宝手机版app(国家能力国防学院Protección知识分子保护学院(INDECOPI)一直在使用一系列渠道和系统，根据消费者的个人要求，与消费者进行接触并分析数据。尽管有了这些重要的进展，使用中的消费者监听过程还没有在当局内部和当局之间完全集成。欧宝体育最新登录平台研究表明，他们面临着一些机遇和挑战在COVID-19期间与消费者进行对话．

向当局提供的反馈表明，消费者仍然面临问题，无法有效利用现有渠道，以确保他们的查询、投诉或纠纷得到正确的当局处理。此外，当局没有充分利用所有渠道接收到的信息的匮乏，因为这些数据点尚未通过一个便于全面分析的综合平台捕获(见下面的图1)。

与此同时，《国家消费者保护政策》和《国家普惠金融政策》等法规要欧宝手机版app求SBS和Indecopi共同努力，为金融消费者保护建立一个综合平台。同样，国家数字政府政策将为所有公民提供公共服务的数字化作为国家目标。

在此背景下，CGAP与埃森哲公司(Accenture LLP)合作，启动了一个试点项目，以帮助SBS和Indecopi评估其消费者倾听机制，并确定设计一个综合金融消费者保护平台的必要步骤，该平台将实现以客户为中心的市场监测和消费者倾听服务。欧宝手机版app这样的平台将利用技术帮助在一个当局内部或从一个当局到另一个当局重新安排消费者沟通，使消费者获得所需的帮助而不产生摩擦，而当局则获得关于消费者使用金融服务的体验、风险和结果的洞察，以加强政策、监管和执法。

共同创建一个工具，以评估公共部门金融消费者的倾听能力

CGAP和埃森哲与Indecopi和SBS密切合作，共同创建了一个消费者监听诊断工具，用于金融消费者保护。欧宝手机版app该工具建立在私营部门倾听框架的基础上，后来根据全球方法和一家中央银行(消费者保护诊断)和一家商业银行(客户服务诊断)进行的诊断的实际经验教训，过渡到公共部门倾听框架。欧宝手机版app该工具根据以下三个维度诊断消费者听力成熟度水平(即基本、新兴、领先或高级):

• 治理——从战略到政策和报告，一个权威机构内部以客户为中心的倾听文化的内化程度;
• 执行-消费者倾听实践的效率，包括消费者沟通和消费者数据的管理;
• 使能者——用于消费者倾听的渠道、流程、人员、工具和技术的充分性

试验诊断工具:识别金融消费者倾听的长处和短处

该诊断工具在Indecopi和SBS通过对多个团队的桌面研究和访谈进行了试点。欧宝体育最新登录平台当局的目标是使用诊断工具:(i)确定每个机构的监听系统目前达到的成熟水平，(ii)衡量这些系统是否可以轻松集成到一个平台中，提取所有收集到的数据并合并现有的监听渠道和程序，(iii)确定当前监听系统的互操作性水平。

在单个机构层面，诊断工具允许每个监管机构识别当前的优势和劣势，以及达到增强消费者倾听状态的途径。例如，Indecopi的特别监测中心(CEMI在西班牙语中的首字母缩写是CEMI)和创新实验室都是很好的举措，它们已经开始采用技术来更好地倾听消费者的声音和监测市场。然而，它们仍然依赖于可以数字化或自动化的人工过程(例如，使用云处理、自然语言处理进行社交媒体监测、人工智能标记行为)。此外，这些程序可以与Indecopi的投诉处理系统(即Pisac)结合起来，以便对消费者事务进行更全面、以顾客为中心的监测。类似地，诊断帮助确定SBS的多渠道计划，以更好地捕捉消费者的声音，并可视化SBS如何更好地使用它们最近使用的技术和客户管理工具(如Genesys)，以提高其消费者倾听过程和市场监测活动的质量。

在综合水平上，诊断显示Indecopi和SBS的当前侦听系统具有相似的总体成熟度(“新兴”)，在每个维度(治理、执行和启用器)中都有共同的改进领域。例如，它表明，消费者目前承担着决定向哪个权威机构提交查询或投诉的负担，所有消费者都得到平等的服务，而不考虑他们的脆弱性(例如，金融普惠或数字化水平)。

因此，诊断帮助两家权威机构更好地理解将用户体验充分集成到以客户为中心的监听系统设计中的重要性，以及对具有独特和简单的客户旅程的新互操作整体架构的关键需求。SBS和Indecopi现在非常清楚需要将消费者置于其流程和系统的中心。这对那些由于缺乏数字知识、无法获得金融服务或作为弱势群体的一部分(如妇女、土著群体、残疾人、难民)而难以接触到的弱势消费者尤其如此。

秘鲁的试点表明，诊断工具可以帮助一般的消费者保护机构和金融监管机构评估其消费者倾听机制的成熟度，并开发合作路径，以建立一个互操作和欧宝手机版app以客户为中心的模型。

使用诊断工具作为基线，以加强秘鲁消费者的倾听

该诊断工具为Indecopi和SBS提供了关于其当前侦听机制共同长处和弱点的宝贵见解。这一基准有助于确定建议，以实现建立一个综合平台的共同目标，实现以客户为中心的市场监测和增强金融消费者倾听服务，并有助于改善政策、监管和执法:

• 为使用者开发一个单一的注册流程，以便与当局进行通信(参见图2)
• 整合技术以增强消费者体验，并促进捕获消费者声音和分析数据(例如，自动化流程，创建api，构建共享数据管理工具)
• 促进密切和频繁的机构间合作，以开发可互操作的流程，确保两个主管部门都能获得金融消费者数据，并能够根据每个主管部门的不同任务生成不同的分析和报告。
• 建立一个360度视角的消费者及其期望和风险。这包括建立消费者档案，维护一个综合数据库，其中包括消费者向当局提出的所有沟通，以及这些沟通是如何处理的。档案帮助当局确定哪些群体(如弱势群体)没有提高他们的声音，并更好地利用数据提高服务质量。

这些建议将有助于当局更好地了解不同类型的消费者在其旅程的不同阶段所面临的问题，并通过监测、执行或监管改进行动主动解决这些问题。

在未来几周，我们将进一步介绍秘鲁当局在实现互操作的消费者监听系统的合作过程中所采取的初步步骤。