神秘购物:“倾听顾客”的另一种方式

最近很多关于普惠金融的讨论都集中在客户体验上。工具的流行以人为中心的设计，以及诸如“倾听客户”等技术，反映了对理解消费者行为和偏好的新关注。

这方面的研究主要集中在消费欧宝体育最新登录平台者和产品是如何交互的。但是，要让更多的消费者进入正规金融行业，还有一个同样重要的方面需要考虑:客户如何与最初为他们提供这些金融服务的人互动。最初的销售体验是客户旅程中的关键步骤:它告知客户产品选项，将产品与他们的需求相匹配，并灌输信心和信任，以确保持续使用。

但这些销售拜访在很大程度上取决于单个销售人员以及他们与客户的互动方式。这意味着消费者也有很多可能出错的地方，这可能会限制他们未来对产品的使用，甚至更糟糕的是导致消费者受到伤害。

这强调了理解销售过程的重要性，以及销售激励、员工知识、错误信息和对某些客户(尤其是低收入客户)的偏见在导致积极或消极的客户体验方面所起的作用。

最简单、最有效的监测和衡量这种客户-销售人员互动的方法之一就是使用神秘购物。“神秘购物”指的是把顾客送到金融服务提供商那里，让他们模拟典型的顾客询问。

在过去三年中，CGAP、世界银行以及包括捐助者、政策制定者和研究公司在内的国内合作伙伴合作开发了一种促进普惠金融和消费者保护的神秘购物方法。欧宝手机版app欧宝体育最新登录平台这些经验现在可用于神秘购物技术指南，内容包括如何设计自己的神秘购物、六个市场神秘购物计划的要点、消费者调查问卷、培训材料、数据分析技巧，以及产品审核表格和销售人员调查等辅助工具。

我们的神秘购物方法包括训练实际的低收入客户自己进行访问，以衡量这类消费者在获得优质金融服务方面的真实体验和挑战。更进一步，在许多访问中，客户都接受了培训，以描述不同的需求、经验水平和支付意愿。通过培训客户描绘不同的形象，不仅可以衡量所提供的信息和建议，还可以衡量根据销售人员对客户的看法可能产生的差异。

我们从神秘购物工作中学到的一些更有趣的见解包括:

• 在墨西哥,销售人员不愿提及法律规定的低成本基本储蓄账户即使消费者提出的需求和偏好清楚地表明这将是消费者的最佳产品选择。
• 在加纳，销售人员不仅没有按照法律规定分享贷款的年利率，许多人甚至不知道年利率是什么意思，甚至怀疑那些询问年利率的购物者，因为这似乎与典型的购物者的要求不一致。
• 在肯尼亚,社会救助受益人在当地商家用借记卡购买食品时被收取了更高的费用他们常常被要求站在一边，让其他“正常”的顾客先得到服务。
• 在马来西亚，保险代理人几乎普遍不使用客户事实调查表，这是一种详细的工具，旨在获取关键的客户信息，如健康和财务状况，并用于评估消费者的需求和产品适用性。相反，大多数销售人员主要关注购物者对每月保费金额的容忍度，研究人员根据购物者的不同来衡量其对产品推荐的影响。欧宝体育最新登录平台

我们希望《神秘购物技术指南》中提供的材料将帮助更多的政策制定者、提供者和研究人员探索销售人员在为消费者提供的金融产品质量中所起的作用。欧宝体育最新登录平台通过衡量销售访问期间提供的所有信息，以及偏见和消费者概况在销售人员行为中所起的作用，我们可以帮助销售人员更好地为消费者服务，并确保他们收到的产品和服务确实是最适合他们需求的。