衡量金融销售人员的行为:来自墨西哥的证据

你的穿着对你对新贷款或储蓄账户的了解有多大影响?也许比你想的要多。

最近在墨西哥完成的一项研究试图确定销售人员对不同类型消费者的看法及其知识如何影响消费者在购买个人信贷或储蓄产品时所收到的信息的质量和数量。

这项研究是由俄罗斯金融扫盲和教育信托基金这项研究由世界银行的Xavier Gine和Cristina Martinez、CGAP的Rafe Mazer以及condusf -墨西哥金融消费者保护局共同开展。欧宝手机版app

这项研究使用了神秘购物法，这是许多主管熟悉的工具，但也有一些创新。首先，在研究的信贷部分中，我们招募和培训了实际的低收入金融消费者，而不是专业购物者，这样我们就可以衡量信贷销售过程，直到收到最终产品报价。其次，我们想看看供应商对消费者的看法如何影响他们提供的信息的质量，以及消费者收到的产品。为了衡量这一点，研究人员对购物者进行了培训，让他们在知识和经验以及财务需求方面表现出一系列不同的特征。两项主要的档案修改是围绕经验水平和财务需求:

• 新手vs经验丰富的购物者。为了向供应商表明购物者的相对知识水平，“经验丰富”的购物者在一开始就提到他们已经货比三家，甚至还提到了其他地方提供的特定利率。新手们很少使用金融术语，只表达基本的需求。“我需要一个地方存放我的钱”在储蓄的情况下。
• 产品适用性和产品需求。在信用卡中，消费者要么要求相对于年收入的70%的高贷款金额，要么要求20%的低贷款金额。而在储蓄方面，消费者要么表示需要把钱存一年，要么表示需要管理现金流和费用——模仿了对定期存款或活期存款的偏好。

我们的研究结果表明，产品信息的披露在一定程度上取决于销售人员对消费者的看法。在信贷和储蓄方面，有经验的购物者获得了更多的产品信息，与销售人员相处的时间更长，并收到了更多的印刷品。然而，我们应该注意的是，所有购物者提供给消费者的信息的数量和质量都很低，平均只有0.9分(可能是8分)的储蓄成本和佣金信息，以及0.22分(可能是9分)的信贷成本和佣金信息。更糟糕的是，每次访问的印刷材料在储蓄和信贷方面分别只有0.8和0.6。如果披露的基本假设之一是合同前摘要表或关键事实陈述的重要性，这是一个非常令人担忧的发现。

该方法还为销售人员支持负责任的普惠金融的激励措施提供了有用的见解。供应商对消费者的相对贷款金额与收入的比例反应强烈，相比于70%债务的消费者平均要求的9000墨西哥比索，他们减少了提供的金额。然而，在储蓄方面，尽管该服务非常符合低收入消费者管理家庭现金流的需求，但在50多名寻求非投资储蓄账户的消费者中，只有两人获得了墨西哥法律规定的所有提供商必须提供的“无花哨”基本储蓄账户之一。这些产品确实存在于每个机构，但很明显，当消费者来寻求活期账户时，提供商很难让他们意识到这种产品。

神秘购物是一种工具，已经被全球许多监管机构用于监控市场，并发现问题，以便进一步跟进。然而，我们相信，关于销售过程如何因消费者类型而异，以及供应商如何将产品提供与消费者所表达的需求匹配，仍有许多需要了解的地方。我们希望在墨西哥试点的方法可以很容易地适应和整合给其他市场的监管机构，以扩大他们通过这一工具收集的数据，并为政策改革提供信息。