秘鲁如何提高消费者的集体呼声

当消费者在金融消费者保护监管中拥有话语权时，监管往往会更有效。欧宝手机版app正如我的同事埃里克·迪弗洛斯最近在一篇文章中指出的那样博客，普惠金融社区至少有三个机会提高消费者的集体发言权:增强消费者群体的能力，创建更多论坛，让监管机构倾听消费者的意见,利用社交媒体和其他技术，例如交互式语音应答(IVR)，以连接消费者和监管机构。

在秘鲁，监管机构正在将这三种想法付诸实践，这对其他努力保护弱势客户的监管机构可能具有指导意义。

自2010年以来，秘鲁的消费者保护工作欧宝手机版app一直以《消费者保护法》为指导。该法规指定国家保护竞争和知识产权研究所(Indecopi)为所有部门消费者保护的主要机构。欧宝手机版appIndecopi与该国的金融部门监管机构、银行、保险和养老金监管局(SBS)共享执法权。

该准则承认消费者集体声音的重要作用，并为监管机构和客户创造了多种互动方式。

增强消费者群体的能力

秘鲁的《消费者欧宝手机版app保护法》登记了80个被授权为消费者协会的非政府组织，并促进这些协会和其他利益相关者与监管机构进行圆桌会议。

该准则还提出了一个有趣的解决方案，以应对世界各地消费者协会面临的共同挑战:可持续融资。秘鲁的法规建立了一种独特的资助机制，与代表消费者(个人或集体)提起诉讼有关。根据联合国贸发会议报告在去年发布的一份报告中，非政府组织可以提出一系列的投诉和谴责，并要求政府为这些情况支付部分费用。这种有限的资金，上限为奖金的50%，不超过协会运营费用的5%，既能激励人们提起诉讼，又不会产生提起无聊案件的不当激励。

然而，截至2019年底，当时获得授权的77个消费者协会中，只有16个拥有和Indecopi签订了协议获得这些资金。根据联合国贸发会议的报告，这一比例低的主要原因之一是，大多数消费者协会没有必要的资源来开展这些倡议。

Indecopi还在探索新的资助模式和使消费者协会“专业化”的方法。它最近会见了消费者代表，讨论如何协调保护消费者的努力，重点是保护最脆弱的消费者。

创建更多论坛，让监管机构倾听消费者的意见

咨询委员会是将妇女和其他弱势群体的观点纳入消费者保护政策制定的直接而有效的方式。欧宝手机版app

秘鲁的法规建立了一个高级政策制定和协调机构，即国家消费者保护委员会(NCPC)，以提出、促进和协调消费者保护政策、战略、系统和计划。欧宝手机版app该代码确保全国政协的16个成员中有3个代表消费者协会．消费者代表与来自各部委、监管机构和地方政府的政府官员坐在一起，能够推动政策改革，例如扩大Indecopi的任务范围，将与歧视有关的问题和案件包括在内。

然而，SBS没有正式的结构，通过它来吸引消费者的集体声音。尽管其他部门监管机构的法律框架已经认识到这一点用户委员会作为一种与消费者互动的机制。类似的机制可以帮助SBS与代表妇女和其他弱势群体的组织建立更持久和可信的关系。

利用技术连接消费者和监管机构

社交媒体渠道为监管机构提供了与广泛消费者接触的机会。

Indecopi利用电台和许多其他渠道传播有关消费者权利的信息，并使消费者能够提出索赔、询问和投诉。它的数字渠道包括一个名为“Vigilancia“和平”(“公民观察”)，通过该网站，消费者可以将潜在的滥用行为告知监管机构。它的在线表格“公民报告”也允许公民表达对提供者的关注、抱怨和不满。

这些渠道是倾听消费者心声、解决他们担忧的有力工具。早在2020年6月，在新冠肺炎疫情的背景下，Indecopi收到了10280份消费者报告有关理财服务安排及客户服务的资料。Indecopi最终审计了184家fsp，向14家提供商发出警报，并与消费者最常报告的5家提供商会面。

SBS还维护多个客户服务渠道，包括在线消息应用程序、Facebook页面、电子邮件帐户和免费热线。去年，SBS推出了一个项目监督网上和社交媒体对SBS以及几家受监管银行和金融公司的提及。这些数据可以补充受监管实体提交的消费者投诉统计数据和由监管机构生成的信息SBS的在线消费者门户．

下一个步骤

CGAP正在与Indecopi和SBS合作进行试点，以改进他们收集和分析客户输入的系统。我们还将合作绘制监管执行流程，并确定哪些地方正在考虑消费者的投入，哪些地方可能会得到加强。这将有助于Indecopi和SBS为加强合作和交换消费者保护市场监测的相关信息奠定基础。欧宝手机版app