面向穷人的金融科技:不全是虚拟的，也不全是应用

想到“金融科技”这个词，你可能会想象人们在忙碌的一天中，用智能手机点击几下就能改变他们的投资组合。与其他领域一样，数字技术正在将零售银行和投资等广泛的金融服务带到我们的指尖，并使我们的金融生活比以往任何时候都更可定制，更紧密相连。但对于发展中国家的低收入客户来说，金融科技并不总是推出一款令人眼花缭乱的新智能手机应用程序。正如CGAP在我们与金融科技创新者合作的非洲国家所看到的那样，它通常意味着完全不同的东西，尽管影响并不小。

过去的这个夏季，CGAP与几家公司合作非洲的金融科技公司学习他们为低收入客户试点和推广数字解决方案的经验。其中四个合作伙伴关系测试了数字技术如何改善现有服务的价值主张，如养老金、信贷和储蓄集团，面向从加纳的可可农到乌干达的乳制品合作社等不同客户群体。他们利用数字技术将不同的金融服务组合在一个包中(捆绑)，在同一产品中建立更大的变化和灵活性(定制)，并促进个人对个人的金融交易互动(连接)。

当我们开始为每家公司起草试点计划和成功衡量标准时，我们希望在硅谷和非洲部分地区找到金融科技运营和构建解决方案的相似之处。毕竟，金融科技创新已经在西方科技中心风靡多年，在亚洲也越来越流行。当然，非洲的创新者也会受到启发。但当我们访问加纳、乌干达和塞内加尔的合作伙伴，实地观察他们的服务，并与他们的潜在客户见面时，我们意识到，为非洲低收入客户提供服务的金融科技公司正在开拓非常不同的市场和客户群体，这改变了公司利用和提供金融科技解决方案的方式。

我们一直有两个关键的观察结果。

解决方案是数字化的，但它们依赖于USSD手机

智能手机在非洲许多地区的普及率很低，低收入用户使用的是基本款手机。因此，今天的金融科技公司需要建立依赖于这些旧手机的SMS和USSD技术的解决方案。为MaTontine这意味着要创建一个虚拟的tontine(在非洲法语国家，储蓄团体被称为tontine)，可以通过USSD菜单访问。它还意味着使用短信提醒所有储蓄小组成员(有时多达120个!)定期付款，识别违约成员并每月奖励一次性支付的获胜者。客户使用流行的支付提供商的USSD菜单进行支付，并通过短信或拨打呼叫中心跟踪他们获得额外贷款和保险的资格。

即使解决方案是基于应用程序的，它们也往往是为了帮助公司的现场代理亲自注册和注册客户。比如在肯尼亚，Tulaa提供一个移动钱包，小农可以使用它在种植季节前获得投入贷款。这个钱包将他们与信贷公司联系起来，如果他们符合贷款条件，他们就会被要求存入抵押品。贷款金额直接用于购买投入物，并将投入物交付给农民。如果农民没有足够的存款，钱包就会把他们联系到信贷公司贷款。Tulaa产品经理Alex Royea强调了这款应用对于那些需要获取详细信息并将其同步到数据库进行信用检查的代理商来说是多么重要。他还指出，对于Tulaa的客户来说，能够在屏幕上看到他们的输入是很重要的，这些客户可能从未远程购买过输入。USSD不具备这些功能，因此Tulaa使用带有平板电脑或智能手机应用程序的代理来进行客户注册、输入选择和贷款申请。然后，客户使用他们的基本手机进行基于ussd的支付，并通过短信与Tulaa互动。

解决方案是数字化的，但并非所有的参与都是虚拟的

硅谷的金融科技公司以及越来越多的中国金融科技公司提供完全虚拟的体验，在这种体验中，客户只需点击一个按钮就可以注册一项服务，并在虚拟中处理与提供商的整个关系。这些市场的客户通常信任数字金融服务，因此这种“低接触”的客户关系方式是可能的。然而，在非洲，数字金融通常很低调消极的声誉。在支付错误频繁、客户体验一直不尽如人意的市场上，你如何说服客户转向数字化?正如许多公司已经发现的那样，一个选择是采取更“高接触”的方式，包括面对面的互动。我们的合作伙伴在面对面的交流上花费了大量的时间和精力，尤其是在获得新客户方面。

人民退休金信托(PPT)在加纳就是一个很好的例子。PPT正在试点一项移动养老金服务，该服务结合了数字奖励、固定移动支付和灵活提款，帮助低收入的加纳人在非正规经济中工作时为未来储蓄，收入不可预测。一天早上，当我们开车去加纳的凡特阿克瓦(Fanteakwa)与可可农民见面时，PPT首席执行官塞缪尔·沃特伯格(Samuel Waterberg)告诉我们为什么建立信任如此重要。

“想象一下，有人要求你把血汗钱存到一家你不认识的养老金公司，你一整年都听说过移动支付欺诈。你将在60岁时得到这笔钱，但你被告知，你能得到多少钱并不完全确定。你为什么要存钱?我们需要建立一个基于一定透明度和资金进出灵活性的价值主张。如果没有正确的激励措施，我们就会陷入死胡同。”

那天，我们看着塞缪尔花了两个小时回答有关产品的问题，从未失去过一次热情。之后，制作PPT的人员花了一个小时在小组中解释每个功能。

除了获取客户之外，面对面的参与对于了解客户的数字能力和需求以及培训他们如何使用复杂的解决方案也很重要。

创办matonine的伯尼•阿克波利耶(Bernie Akporiaye)表示，当金融与强大的公共关系和关系紧密联系在一起时，这种参与是必要的，就像在储蓄团体和协会中一样。财务决策通常是在一个群体的背景下进行的。他说:“如果团队不信任你，解决方案就行不通。”

CGAP在未来几个月的工作重点

硅谷的金融科技创新与我们在非洲看到的有多相似?在这两个国家，产品的价值主张都依赖于数字技术。但我们的合作伙伴正在为USSD手机设计解决方案，并使用更传统的方法来了解他们的客户并满足他们的需求。这些差异反映了它们的市场状况。

这些差异是否意味着非洲的金融科技初创企业必然会面临更高的运营成本或扩大规模的障碍?目前，我们看到这些年轻的金融科技公司与外部组织合作，如农民协会和储蓄协会，在大群体中建立客户信任，并通过这种方式节省成本集体登记。注册后，通过这些非政府组织或小组领导继续促进客户互动。这是一种可扩展的可持续商业模式吗?他们能否不仅将这种模式用于最初的客户获取，还能慢慢推动数字金融服务和更多远程沟通的深入参与?这是一个我们希望在未来建立更多洞察力的领域。

在随后的博客中，“金融科技合作:谨慎选择，然后发展，我们讨论了非洲的金融科技初创企业如何选择和建立合作伙伴关系，利用他们的商业模式为高接触客户服务。让我们知道金融科技公司正在或应该调整其业务模式的其他方式，以适应智能手机普及率低、数字技术信任度低的市场现实，特别是在养老金、保险和信贷等复杂产品方面。