金融适应机遇和冲击:什么对贫困客户最有利

2020年5月，在2019冠状病毒病(COVID-19)大流行期间，我们很高兴参加了CGAP关于制定普惠金融共享学习议程的虚拟思想论坛。谈话的中心问题是，“普惠金融是为了什么?”我们认为这是一个重要的问题，因为普惠金融是改善福祉的一种手段，而不是目的本身。获得金融服务可以通过帮助人们应对冲击，抓住新机遇，如所示穷人和他们的钱和影响路径工具由博鳌亚洲论坛和资发基金开发。

但是获取昂贵而不灵活的金融服务可能会产生相反的效果特别是对穷人和弱势群体。2019冠状病毒病将大规模检验金融普惠是否确实有助于或阻碍不同用户适应新威胁和机遇的能力。为了更好地理解这些动态，金融服务提供商(fsp)需要在更广泛的普惠金融社区的帮助下，投资于更深入的客户研究。欧宝体育最新登录平台

投资于更深入的客户研究欧宝体育最新登录平台

随着普惠金融社区的重点从金融可及性转向金融能力和健康，金融服务提供商面临着监测社会绩效的多重挑战。例如，客户满意度、财务能力和财务健康状况不能仅通过监测获得、使用或了解金融服务的指标来获得，因为这些数据只记录变化，而不记录变化背后的原因。另一个挑战是确定客户如何实际使用服务来保护和促进他们的生计和福祉。

fsp经常回避这类实际研究，因为他们不认为自己是学术或发展组织。欧宝体育最新登录平台然而，能够带来更好欧宝体育最新登录平台的客户结果的研究应该引起fsp的兴趣，因为改善的结果可以提高客户的忠诚度，扩大使用量，并促使用户向他们的朋友和家人推荐服务。未来的金融服务提供商不仅需要“了解他们的客户”和“不伤害”，而且立志超越客户获取，追求客户满意．

此外，与9个FSP合作伙伴边疆储蓄(SatF)计划在三个非洲国家进行的调查证实，即使支持有限，fsp也可以自己发现很多东西。即使是与一线员工和客户进行几个小时的电话交谈，也能产生有价值的见解。金融服务提供商可以采取一些措施，以更好地了解使用情况和客户结果，包括:

• 利用内部和市场范围内的数据来建立一个有用的客户类型，即服务良好、服务糟糕或根本没有服务
• 分析运营数据，以确定使用趋势(例如，在过去30或90天内活跃的储蓄者的百分比)，以及它们在不同地点、性别和年龄之间如何变化以及为什么变化
• 了解客户在注册后退出或不再使用账户的原因
• 从内部理解为什么某个特定产品或分支比其他产品或分支增长得更快
• 与一线营运人员及实际及潜在客户小组讨论，探讨不同使用模式的可能解释，以及改善产品和交付系统的机会

更广泛的普惠金融社区如何提供帮助?

要建立金融服务提供商可信且经济有效地开展此类工作的能力，普惠金融界需要重新平衡影响评估的方法和思路——减少对基于调查的大型研究的重视，而是增强更灵活、反应更灵敏的混合方法的能力。

定量数据对于建立一段时间内的使用模式和趋势很重要。但它需要定性研究的补充，以阐明所观察到的变化背后的因果驱动因素和过程，并确定关于如何改进产品和服务欧宝体育最新登录平台的新研究方向。对客户使用服务的现有思考面临的挑战越大，就越有理由寻求专家的帮助，以帮助对客户的金融理解、态度和行为进行“更深入的研究”。

这些研究有几个例子。在赞比亚，SatF被要求深入了解客户的非正式储蓄机制，客户如何看待属于非正式和受监管的金融服务提供商的利弊，以及是什么促使他们决定使用一种服务而不是另一种服务。的研究通过不孤立地关注特定的产品，更深入地了解客户的想法。相反，它与一系列金融服务提供商合作，集中资源，在收集和分析数据之前就优先问题和调查结果的可能影响与金融服务提供商协商，并讨论新发现的影响。

第二个例子是的使用妙语SatF在坦桑尼亚、加纳和赞比亚进行了一项研究，以调查客户如何使用不同的储蓄产品，以及随着新产品进入市场，这种情况为什么会发生变化。这些研究促使客户解释他们如何使用金融服务，而不参考特定的金融服务提供商，从而降低了偏见反应的风险。加纳一项关于存款收集的研究(苏苏人)研究人员研究了COVID-19封锁期间提款模式增加的方式和原因，并解释了经济活动恢复后储蓄行为的变化。对赞比亚储蓄团体的一项研究强调，当贷款支付会议暂停时，成员们经历了财务困难，迫使他们提取自己在个人银行账户中的储蓄。

结束语

即使在2019冠状病毒病之前，肯尼亚这个被誉为全球普惠金融领导者的国家也证明，头条新闻的普惠数字很少能反映全部情况。尽管实现了很高的金融普惠率(从2016年的75%上升到2019年的83%)，财务健康的指标却在向相反的方向发展(同期从39%上升到22%)。

2019冠状病毒病的爆发和对世界经济的长期破坏，为金融服务提供商及其客户带来了新的挑战和机遇。获得适当的金融服务并知道如何使用它们可能是决定失败、生存和繁荣的生命线。金融服务提供商能够对客户不断变化的环境、需求和愿望做出快速、积极的反应，并能与客户一起成长，这才有可能在未来做得最好。

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James Copestake，巴斯大学国际发展教授，英国国际机会基金会理事。苏赫温德·阿罗拉是“前沿储蓄计划”的顾问，该计划是牛津政策管理公司和万事达基金会合作的1760万美元项目。也感谢Aurélie Larquemin提供的信息，他是巴斯大学的博士生，在巴斯SDR工作。