提高消费者在金融监管中的话语权

在2019冠状病毒病期间，理解和保护消费者，特别是那些最容易受到冲击的消费者，比以往任何时候都更加迫切。在过去的几年里，我们看到消费者风险的发生有所增加，尤其是在数字金融方面。许多国家通过消费者保护条欧宝手机版app例但很少有公司在这一过程中给予消费者很大的发言权。这是令人遗憾的，因为让人们参与影响他们的法规通常会使监管更具影响力．

基于这个原因，CGAP最近发布了一份为政策制定者和资助者确定有希望提高“消费者集体声音”的方法的论文也就是说，政策制定者和资助者能够使消费者作为一个群体沟通他们的需求和关切，提高他们的声音被听到和被整合的几率。

根据这项研究，以下是提高消费欧宝体育最新登录平台者集体声音的三个机会，以及监管机构和资助者可以发挥的作用。

1.授权消费者团体向监管机构代表消费者利益

消费者协会和其他基层组织可以对金融消费者保护法规产生重大影响。欧宝手机版app在俄罗斯，消费者协会联合会KONFOP利用神秘购物揭露了对怀孕或感染艾滋病毒的贷款保险申请人的歧视。基于这些发现，它帮助当局加强反歧视法规。同样，印度尼西亚消费者基金会通过对条例草案发表评论，影响了应对电子商务相关欺诈的努力。

最近的国际消费者协会报告详细介绍了消费者协会保护消费者的多种方式。这些协会将受益于国际资助者的支持。尤其需要帮助建立协会评估数字金融风险和确定可持续资金来源的技术能力。资助者还可以确保在与政府同行设计监管和政策项目时咨询消费者团体代表。

2.建立更多的论坛，让监管机构倾听消费者的意见

对于监管机构来说，在制定法规时听取客户的意见是有益的特别的以更有规律的方式。参与公众咨询是一个很好的方法特别的输入。例如，印度政府就其数据隐私法案举行了面对面的咨询活动。同样，塞拉利昂银行举行了一次区域活动，与消费者讨论其消费者保护条例的主要条款。欧宝手机版app

在其他情况下，主要是在经合组织国家，监管机构已经建立了正式的内部咨询机构，其中包括消费者代表和其他利益相关者。在澳大利亚，金融投诉管理局(AFCA)成立了一个消费者小组，弱势群体在其中有发言权。由英国金融市场行为监管局(FCA)主办的英国金融服务消费者小组(Financial Services Consumer Panel)，根据成员分享的轶事，帮助当局揭露了不负责任的贷款行为。

国际资助者可以在促进——在某些情况下，为——两者提供资金方面发挥重要作用特别的以及正式的协商结构。在设计自己的政策和监管项目时，他们也可以让消费者代表参与进来，或建立正式的消费者小组。

3.利用技术连接消费者和监管机构

皮尤2018年的研究显示，生活在低收入和中等收入国家的人有一半以上使用社交媒体。欧宝体育最新登录平台监管机构有机会使用suptech来监控出现在这些平台上的投诉，监管机构也有机会根据他们的发现调整监管规定。

尽管监管机构以互动方式使用社交媒体并不常见，但也有少数案例。在菲律宾，菲律宾中央银行(BSP)推出了一款聊天机器人，消费者可以通过短信或Facebook Messenger投诉。BSP使用机器学习和语言处理来处理这些投诉。它已经在其法规中使用了这些信息来保护消费者。

但许多客户，尤其是弱势群体，没有互联网。在这种情况下，监管机构和消费者团体仍然可以利用技术来听取客户的意见。在印度，手机Vaani是一个交互式语音应答(IVR)技术平台，工作在基本的电话。该平台收集和整理来自低收入群体的证词，并与当地政策制定者分享。

在监管机构技术能力有限的发展中国家，Suptech面临着许多挑战。国际资助者可以为当地协会和倡导组织提供资金，用于如何使用这些技术的培训项目。他们还可以帮助监管机构开发消费者保护suptech和互动社交媒体渠道，与消费者沟通。欧宝手机版app

我们的下一步

CGAP计划通过关注这些机会，继续努力提高消费者与国际资助者和监管机构的集体话语权。作为这一努力的一部分，我们计划与消费者协会合作，与国际消费者协会以及秘鲁、英国和南非的监管机构合作，试点解决方案。我们将在接下来的博客和报告中分享我们的经验。